电话客服服务意识与电话沟通技巧
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电话客服服务意识与电话沟通技巧 - 授课老师
李培英职业化专业中国十大最具价值培训师
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电话客服服务意识与电话沟通技巧 - 课程简介
【课程对象】电话客户服务人员
【培训时间】2天（6小时/天）
【培训讲师】李培英
【培训大纲】
一． 建立服务意识
l 服务的两种特性
个人特性与程序特性
l 服务的四种类型
漠不关心型
按部就班型
热情友好型
优质服务型
l 客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！
l 银行柜员与ATM机的区别是什么？
l 移动的投诉
l 服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！
l 做好服务的关键：
控制自己的情绪
像自己开店一样对待我们的客户
不让自己做机器人
二、服务意识训练
l 服务的基本要求
l 流程与规范的重要意义所在
l 电话服务沟通的关键时刻
主动迎候客户
主动了解客户需求
积极响应客户需求
主动处理客户异议
主动告别客户
三、沟通技巧训练
l 影响沟通效果的因素
l 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
l 深入对方情境
行为冰山模型
钓鱼理论
对方最关心的是什么（聆听与观察）
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
l 高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧
l 三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
四、客户投诉处理
现场互动：如果你是现场经理
l 要正确看待投诉
l 了解客户投诉的心路历程
l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体：顾客自己的原因
客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介：对产品和服务项目本身的不满
l 客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
l 正确处理投诉的沟通技巧
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
l 客户抱怨投诉处理的六步骤：
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
l 巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
l 当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移!
l 快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现解决方案
快速解决问题技巧
