外包服务管理能力提升训练营

第一讲：管理者角色定位——人员管理

1、认识和分析你的员工

2、管理者的正确观念

3、管理者的三种关系——教练、伙伴、协调
4、管理者的职责：管人心，理流程

5、员工关系管理中的“意愿管理”

6、管理者的四个关键职能

1）培训员工

2）工作支持

3）促进改进

4）有效激励

案例：海尔、移动、电信、宝娜案例

7、 管理者的管理核心：

1）、工作目标的管理

——岗位职责、考核体系、工作流程、质量目标、行为规范、规章制度

2）、员工能力的管理

学习、沟通协调、应急能力、问题分析与处理能力

3）、员工意愿的管理

——搭建内部人才市场和心灵互动平台

4） 职业规划

——服务资格认证

——积分管理

——星级评定

——末位淘汰：1010机制

——团队建设

案例：互动游戏、海尔、移动、白沙案例

第二讲：服务提升——职业素养管理

一、    服务礼仪

1、服务宣言

2、服务仪容仪表

3、服务沟通要领

二、    服务规范：

1、服务八个一

2、服务基本流程

三、    服务理念

1、 服务六个核心理念

2、 服务案例故事

四、    服务监督

1、 流程穿越

2、 第三方测评

3、 激励机制和方法

4、激励管理

1）如何做激励

2）常用的激励方法

3）激励和薪酬要形成体系

案例：海尔、移动等知名公司案例

五、    投诉处理：

1、 投诉处理原则

2、 管控方法

3、 投诉处理技巧

4、 投诉处理案例解析

第三讲：高效团队——凝心聚力

1、建立明确目标

2、明确分工与合作

3、让合适的人到合适的岗位

4、建立团队沟通交流渠道

1）如何沟通

2）沟通渠道

3）有效沟通

5、建立团队内部共享价值

6、像关注客户满意度一样去关注客户的满意度

案例：中国移动的“五心”工程

      海尔的“人心”工程

7、激发80后员工的责任感和积极性

8、管理者要学会“管理员工的幸福”

案例分享

第四讲：干部先动——身先士卒
一、80/20原则
二、干部的三种经营

三、干部身先士卒 效果导向

案例分享

四、员工的士气管理
1、士气的前提是文化和机制

○华为、海尔狼性文化塑造

○文化至上的背后是理念支撑和CEO支撑

○创建以效果为导向的企业文化

○订单是天 效果为王
2、关注员工的三项收入

○员工的三项收入
○管理者需要营造给员工的5种心态
○案例分享

3、绩效辅导和绩效沟通

1）、为什么要对员工进行绩效辅导？这个环节管理者做到位了吗？

2）绩效管理中的角色和职责

3）管理者的“责、权、利”

4）绩效辅导对管理者和员工的作用

5）绩效辅导的流程和具体做法

6）绩效辅导的沟通渠道

7）绩效辅导的内容和建议

8）充分的准备，开放的心态

9）辅导沟通的技巧

10)管理者的“感情帐户”

第五讲：管理艺术——对事不对人

1、 雷区管理

2、 对事不对人

3、 问题管理

4、 过程控制

5、 有效受权

6、 树立标杆

作业练习，小组研讨

第六讲：员工关系——管理员工幸福
一、成长沟通——成长环境
○员工入职企业要提供的培训

○让员工了解公司的流程、熟悉员工手册

○岗前培训

案例赏析

二、搭建平台——帮助员工成长

○腾讯和员工共成长

○华为：为员工提供成长环境

○中国移动的五个关爱

作业练习

三、提供机制——自我经营

1、建立和员工的双赢机制

○三公机制

○8020、1010原则
○某企业成长案例

○ “狼狈”计划

2、给部下提供创新的空间，主动展示

3、营造快乐积极创新的氛围

4、员工离职的关系管理和维护

第七讲：课程小结

○优秀企业的借鉴之道
○向优秀企业学什么
○培训感言、小组研讨

作业练习