基层管理人员的综合能力提升

【本课程实战点】：

1、管理人员核心竞争力打造

2、满意服务拉动二次销售

3、服务商如何服务好用户

4、如何带领好团队

【讲课提纲】：

第一讲:核心竞争力打造

    1、盈利才是硬道理，销售乃立根之本.

    2、顾客模式四进阶:产品、品牌、体验、参与

案例背景: 某企业的销售团队中，有三位销售精英，培训和学习都非常用心和努力，各种流程和技能的模拟考试，都是高分通关考核的优质学员，可在实际销售过程中，顾客的满意度却并没有提高，主管观察他们的行为和话术，都是对的啊，符合公司培训要求，可为什么顾客和他们沟通时，有的感觉很不耐烦，有的始终进入达成环节，有的是无法做大单，都是小额成交……….

思考：从“两个层面”来剖析，销售人员除了理性的理解记忆、分析判断和演绎技能之外，是否还需要具备更重要的元素：内在的自我认知，意识和潜意识？

    3、基层管理人员的角色定位。

练习：准确的角色调整。

    4、销售的资格感训练。

练习：从内在加强力量。

获益：销售培训中，绝对不能减少的练习和角色扮演时间，真正收获的时段。

第二讲：满意服务拉动二次销售

1、小家电大市场

2、苏宁的服务销售

3、服务数据转换成销售业绩

4、小家电和大家电的区别

5、服务商的转型

6、厂商合作的三个阶段

7、服务销售一体化

8、上门服务是最好的现场销售

9、让维修店变成客户体验店

第三讲：服务商如何服务好用户

1-家电服务的作用

1、客户口碑——金杯银杯不如客户口碑

2、服务品牌——服务可以成为第二品牌

3、用户粘度——用户不会轻易流失掉

4、用户服务的三度

5、案例分享

2-服务品牌是怎么炼成的

1、要有服务文化

2、服务第二品牌
3、文化理念先行

4、管理制度保障

5、员工行为承接

6、搭建服务平台

7、培养员工素质

8、创新服务模式
9、执行服务标准
10、国美案例分享

3-家电服务要把客户的抱怨投诉当礼物

1、用户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务
2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现
3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会
4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会
5、爱你我才投诉你——通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度

6、案例分享

4-树理念——树立为客户服务的文化理念

1、客户服务文化先行

2、服务文化的建设

3、案例分享：著名企业以客户为中心的案例分享

5-建机制——机制面前人人平等

1、全员以客户为中心的服务意识

2、以客户为中心的服务考核机制

3、客户服务的监督检查

4、案例分享

6-讲技巧——提高服务客户满意的技巧

1、用心倾听

2、表达清楚

3、精益求精

4、案例分享

7-零距离——管理与顾客接触的关键时刻

1、零距离服务客户
2、零距离服务标准
3、零距离沟通法则

8-找差距——分析服务差距促进服务质量提升
1、客户理解的服务是什么
2、服务质量的量化测评
3、客户不满意的内部因素
4、树标杆提升服务

9-有补救——客户不满的应对与补救系统建立
1、注意每个服务细节
2、客户不满意怎么办
3、企业服务的解释规范
4、客户抱怨目的分类和补救方法

第四讲：如何管理帮助员工成长

1、优秀销售人员具备信念

2、思想态度决定事业高度

3、销售人员的三种收入

4、搭建员工成长的平台

5、高效激励员工的方法

6、培育自己的企业文化

7、案例分享

第五讲：执行落地——日事日毕、日清日高

1、先有目标再有工作

1.1、制定目标

1.2、分解目标

1.3、实施目标

1.4、信息反馈处理

1.5、检查实施结果及奖惩

2、执行力是一种文化

3、提高执行力有一套方法——日事日毕、日清日高

4、苏宁案例分享