《 电话外呼脚本设计》培训

课程大纲：

 第一天9：00—9：151、 建立快乐学习王国

学习状态调整

热身相互认识

评选学习评委

演练席和评委席安排

学习目标设定

课程内容分享9：15—10：302、 国际电话礼仪

接听电话礼仪

外呼电话礼仪

不规范的电话礼仪

中国电信电话礼仪禁忌

中国电信电话服务用语禁忌

中国电信电话礼仪规范礼貌用语

现场演练1：不规范的电话礼仪

现场演练2：规范的电话礼仪10：30-10：40课间休息10：50—12：00l 营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

用问候语调节电话经理的兴奋点

最常用的6种问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

工号

职称

姓名

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：听5通电信公司开头语做分析

案例：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

案例：开头语中的5个核心内容

现场演练：接通率高的3种开头语

开头语话术设计

    12：00—14：00午餐时间14：00—15:30Ø 富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白

电信公司常见的外呼开场白分析

现场演练：最有效的3钟开场白

话术设计1：话费优惠套餐开场白设计

    15:30—15：40中间休息

    第

    一

    天15：40—17:00l 营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对3G业务的需要

话术设计1：四层提问挖掘客户对优惠套餐的需求

    第

    二

    天9：00—10：30l 营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍禁用词

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

免费体验

收费体验

在线体验

对比介绍法

中国电信和中国联通的对比

同一公司不同产品对比

价值提炼法

产品优点——对客户的好处

主次介绍法

客户见证法

视频教学  对比法介绍产品

现场演练：电信业务产品介绍

话术设计：电信产品介绍话术10：30—10：40中间休息10：40—12：00l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

欣喜心态

感恩心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

表示没空，出差，在开车/开会

这个价格太高了

我跟我家人商量一下吧

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

你们为什么要免费送给我们

免费的也不要，怕你们陷害

这个业务不适合我，我朋友用过

我已经在用联通的服务了

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们怎么老是打电话过来呀

你们都是骗人的

你们电信公司乱扣费，我要投诉

我有钱，不需要省钱

你们为什么老是来骚扰我？

等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。

    异议处理训练

现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。

情景演练：客户与客户经理的模拟训练

    12：00—14：00中间休息14：00—15：30Ø 营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

    营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

    15：30—15：40中间休息 15：40--17：00 营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

综合训练1：外呼营销来电提醒业务

综合训练2：外呼营销话费优惠套餐业务

综合训练3：外呼营销短信套餐业务

脚本修改：根据电信目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改

制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法

综合讨论：如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。

    以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据电信实际案例作调整

    第

    一

    天9：00—9：151、 建立快乐学习王国

学习状态调整

热身相互认识

评选学习评委

演练席和评委席安排

学习目标设定

课程内容分享9：15—10：302、 国际电话礼仪

接听电话礼仪

外呼电话礼仪

不规范的电话礼仪

中国电信电话礼仪禁忌

中国电信电话服务用语禁忌

中国电信电话礼仪规范礼貌用语

现场演练1：不规范的电话礼仪

现场演练2：规范的电话礼仪10：30-10：40课间休息10：50—12：00l 营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

用问候语调节电话经理的兴奋点

最常用的6种问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

工号

职称

姓名

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：听5通电信公司开头语做分析

案例：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

案例：开头语中的5个核心内容

现场演练：接通率高的3种开头语

开头语话术设计

    12：00—14：00午餐时间14：00—15:30Ø 富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白

电信公司常见的外呼开场白分析

现场演练：最有效的3钟开场白

话术设计1：话费优惠套餐开场白设计

    15:30—15：40中间休息

    第

    一

    天15：40—17:00l 营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对3G业务的需要

话术设计1：四层提问挖掘客户对优惠套餐的需求

    第

    二

    天9：00—10：30l 营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍禁用词

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

免费体验

收费体验

在线体验

对比介绍法

中国电信和中国联通的对比

同一公司不同产品对比

价值提炼法

产品优点——对客户的好处

主次介绍法

客户见证法

视频教学  对比法介绍产品

现场演练：电信业务产品介绍

话术设计：电信产品介绍话术10：30—10：40中间休息10：40—12：00l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

欣喜心态

感恩心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

表示没空，出差，在开车/开会

这个价格太高了

我跟我家人商量一下吧

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

你们为什么要免费送给我们

免费的也不要，怕你们陷害

这个业务不适合我，我朋友用过

我已经在用联通的服务了

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们怎么老是打电话过来呀

你们都是骗人的

你们电信公司乱扣费，我要投诉

我有钱，不需要省钱

你们为什么老是来骚扰我？

等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。

    异议处理训练

现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。

情景演练：客户与客户经理的模拟训练

    12：00—14：00中间休息14：00—15：30Ø 营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话。

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

    营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

    15：30—15：40中间休息 15：40--17：00 营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

综合训练1：外呼营销来电提醒业务

综合训练2：外呼营销话费优惠套餐业务

综合训练3：外呼营销短信套餐业务

脚本修改：根据电信目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改

制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法

综合讨论：如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。

以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据电信实际案例作调整