《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训

课程大纲：

回应的技巧

记录

澄清技巧

    实战演练：外呼人员打电话给客户推荐“七彩铃音”业务，客户说你们电信公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

    5、 表达同理

同意客户的想法

表示理解客户的感受

表示其他客户也有这样的想法

简洁并富有创意的重复客户的话

    实战演练：我要投诉你们工号200话务员

    实战演练：我要投诉你们乱收费

    6、 真诚赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

    实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯

    实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美

    第二单元  成功来自准备

    1、第一次电话的准备

    2、跟进电话的准备

    3、准备的要素：

    目的

    目标

    问题逻辑

    可能的障碍

    可能的异议

    备用资料

    第三单元  信任的建立——30秒的开场白

    1、电话营销人员经常使用的开场白

    实战训练：电话营销人员常使用的两种开场白模拟

    2、使用开场白希望达成的目标

    3、顾客的常见反应

粗鲁的挂断

告诉我没兴趣

希望择日再聊

要求更多资料

    实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？

    4、开场白挫败分析：

    客户原因：

客户的习惯

特殊时间

    自我原因：

信任信心信息

推销形象太重

以自我为中心

讨厌的声音形象

顾客类型分析

    不同的类型要求制定不同的沟通目标

    处于不同采购阶段的人的需求不一样

开场白6要素技巧

    第四单元  需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重

    1、 电话营销人员通常应问哪些问题？

    2、 常见客户反应

拒绝回答

答案敷衍

主动结束

    3、 探询挫败的原因及解决方法

提问的时机

提问的方式

提问的内容

提问的逻辑

    4、 需求探询的技巧

前奏/后奏 敏感性问题

赞美/惊讶 新问题

确认/复述 深入问题

简洁/聚焦

    实战演练1：请用“赞美/惊讶 新问题”探寻客户对业务的需求

    实战演练2：请用“确认/复述 深入问题”探寻客户对业务的需求

    5、 问题组设计

本次探询欲达成的目标

需要了解的核心需求

引导性问题 关键性问题

问题的逻辑性排列

不同问题组的演练

    第五单元  产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题

    1、产品呈现中的问题：

没有逻辑性

语言晦涩不流畅

对同一人没有凸现主次

呈现优点而不是利益

只呈现利益

优点与利益不分

没有证据或不具有说服力

未针对不同人区分利益

    2、产品呈现的标准动作

引导需求做针对性推介

告之客户产品的优点及给客户带来的好处

成交试探

    实战演练：利用提问进行有吸引力的产品介绍

    实战演练：利用引导技巧进行产品介绍

    第六单元异议化解——深入了解客户的最好机会

电话营销中通常遇到的异议

异议产生的原因：顾客原因/个人原因

识别真假异议

预防异议的策略

客户异议话术编撰

常见客户异议：

你们这个业务我不需要

我再考虑一下

表示没空，出差，在开车/开会

怎么还收费，不是免费的吗？

免费的也不要，到时候取消太麻烦

没有重要的事情不要老是打电话过来

一个月20块钱月租，太贵了

这个服务不适合我

这个业务太麻烦了

我有需要会主动打10000号去办理

你们都是骗人的

你们电信公司怎么有好几个人跟我联系

你们真的是电信公司的吗？

我有钱，不需要省钱

等有需要的时候再去营业厅办理吧

    实战演练1：电话销售人员产品介绍之后，客户说我会去营业厅办理的。

    实战演练2：客户不相信有免费的体验，担心电信公司会扣费

    实战演练3：客户听完介绍后，你们的业务都很麻烦，我搞不懂。

    第七单元  达成交易——前面所有努力后的水到渠成

    1、 顾客心理分析：

即将交出拥有的权力！

需要一点鼓励来打破平衡！

不想主动提出成交！

    2、 成交的标准动作：

赞美

引导顾客产生积极的联想

总结前期的工作

帮助顾客树立信心

提出成交

    实战演练：利用赞美法提出成交主张

    3、 成交技巧

快速成交的5种方法

第一次成交引导

第二次成交引导

    实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

    七、《10000号服务营销实战技巧演练》培训个性化设计与开发说明

    1、量身定做

    我们承诺我们为您设计与开发的每一门课程都是为您量身定做的，完全基于您的业务特点、工作实际和训前调研的结果分析，保证每一门课程的实用性和针对性。

    我们承诺决不出现拿一套现成的PPT对付任何行业任何层次的客户的“万金油”式的培训行为。

    2、主讲老师负责制

    本项目培训全程采用主讲老师负责制，从授课对象的需求了解、培训课程的二次开发、教材教案的编写到训练测试方案的设计和课后跟踪反馈、效果控制全部由主讲老师亲历完成，并接受客户评审和监督。