《361°水晶管理——呼叫中心质量管理体系搭建与优化》内训课
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《361°水晶管理——呼叫中心质量管理体系搭建与优化》内训课 - 授课老师
《361°水晶管理——呼叫中心质量管理体系搭建与优化》内训课 - 课程简介
课程大纲：
第一篇 奏响客户中心管理的MP3乐章
目标：通过MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化质量运营管理思路并掌握高效运作方法
1) 客户中心运营管理者的困惑
2) 客户中心运营管理的目标
3) 客户中心运营管理的关键因素
4) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系
5) 什么是质量管理
6) 质量管理的上下游关系
7) 如何整合资源为质量管理所用
第二篇 做客户中心的质量舞者
目标：掌握运营管理中质量轻松制胜的秘诀，充分认识自己的岗位。
1) 我是谁？——认识质量管理的价值和意义
2) 1度C管理理念导入
3) 如何成为圈内人——认识质量管理必备的素质和要求
4) 每天学会做三件事
5) 个人成长三大必备工具
6) 客户中心五大管理要素自我审视——3610工具：五大要素测试表
7) 管理者综合技能自我审视——3610工具：客户中心管理者综合技能自我检测表
8) 你跟上时代步伐了吗？——3610工具：时代步伐检验表
第三篇 把好质量的天平
1) 质量管理的误区
2) 质量管理的361度思维
3) 质量管理的体系化和持续改善
4) QA还是QC？
5) 谁对质量管理负责？
6) 讨论：各岗位质量管理的关键要素
2 现场管理与质量管理
2 知识库与质量管理
2 流程与质量管理
2 数据分析与质量管理
2 人员招聘绩效与质量管理
2 排班与质量管理
7) 质量管理团队组织架构建议：虚拟团队搭建以及管理
8) 如何确定合格的质检标准
9) 如何开展质检标准校对工作
10) 如何进行质检数据的分析
11) 质检结果的应用与增值管理
12) 如何做好质检之后的辅导——质检的PDCA
& 工具一：质检偏差校准流程参考；
& 工具二：质量管理中的PDCA工具；
第四篇 快乐结束两天的学习分享，互动交流——我的质量管理我做主
