《心理学助力呼叫中心专业投诉处理技能提升》内训课
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《心理学助力呼叫中心专业投诉处理技能提升》内训课 - 授课老师
《心理学助力呼叫中心专业投诉处理技能提升》内训课 - 课程简介
课程大纲：
一、 认识自我篇
· 服务行业的特点
· 服务行业从业人员要求
· 我是谁？
· 为什么要工作？
· 8小时=有效的8小时吗？
二、 认识客户篇
· 当代客户的三大欠缺
· 当代客户的消费观念
· 当代客户的类型
· 当代客户的期望
· 案例分析
三、 认识投诉客户心理篇
· 投诉客户的心理起因
· 投诉客户的心理期望
· 投诉客户的心理冰山模型
· 投诉的真谛
· 案例分析
四、 认识投诉人员心理篇
· 投诉处理人员的职业岗位特色要求
1) 声音要求
2) 理解力要求
3) 倾听能力要求
4) 说话能力要求
5) 表达能力要求
6) 协调能力要求
· 投诉处理人员容易走进的误区
· 投诉处理人员的健康心理须知
五、 电话沟通技巧
1. 高效的电话沟通技巧
· 电话交流的特点
· 有效电话沟通的五个原则
· 电话沟通的注意礼仪
· 倾听的技巧
· 积极的语言表达
· 如何提升电话中的表现力和感染力
· 如何提升亲和力和舒适度
· 客服代表电话交流的评判指标
· 高效的引导技巧
· 电话交流艺术
· 案例分析
2. 呼入、呼出电话的处理技巧
· 客户接听、拨打电话的心理分析
· 接听、拨打电话的员工心理分析
· 呼入、呼出电话的区别
· 呼入电话的处理流程
· 呼入电话五要五不要
· 呼出电话的处理流程
· 呼出电话的五要五不要
· 案例分析
六、 电话投诉处理技巧
· 客户投诉的分类
· 正确处理客户投诉的原则
· 有效处理投诉的方法和步骤
· 投诉处理的分析工具
· 紧急投诉的处理技巧
· 一般投诉的处理技巧
· 重大投诉的处理技巧
· 投诉案例分析
七、 投诉处理流程优化
· 投诉流程设定原则
· 投诉流程容易出现的误区
· 投诉流程优化注意事项
· 案例分析
八、 投诉后客户关怀和价值提升
· 客户投诉满意处理后心理分析
· 投诉客户的后期关怀策略
· 投诉客户的价值提升
· 案例分析
九、 升级投诉管理
· 升级投诉的特点
· 升级投诉处理须知
· 升级投诉处理的技巧
1) 巧妙打开人的心门
2) 巧妙破釜沉舟
3) 巧妙打时间差
4) 10大处理升级投诉的硬功夫
· 升级投诉处理后的跟踪和增值
· 案例分析
