座席代表培训——呼入与呼出业务训练
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座席代表培训——呼入与呼出业务训练 - 授课老师
马玉婷实战派培训讲师
【行业背景】 知名的实战派培训讲师 原赶集网培训经理58同城人力资源经理 新东方教育集团大客户讲师 外企服务公司(FESCO)特聘高级人力资源讲师 美国培训认证协会（ACTTP）企业高级培训师， 企业资深教练【服务客户】 中芯国际、华润集团、中国银行、中国工商银行、曲美家具、中国移动、京东方集团、一汽大众、海信集团、LG、搜狐公司、爱奇艺、北汽福田、巴陵石化、新东方、阳城煤矿、华道数据、蒙牛集团、云天化集团、津城集团、高等教育出版社[详细]
座席代表培训——呼入与呼出业务训练 - 课程简介
Ø 客户服务理念与意识
Ø 客户沟通基本知识
（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）
电话沟通障碍与成因分析
有效客户沟通的四纬分析法
（了解、维系、关怀与感动）
Ø 客户服务礼仪的3T原则及应用
Ø 全方位的客服人员语言表达技巧
（FAB语言训练）
Ø 跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧
EQ与客户服务心
Ø 共情心与同理心模式及应用
客户心理与性格类型分析及应对技巧
压力缓解与心理调适
Ø 工作压力源自我认知与认知重建
心态决定成就
Ø 良好工作程式化心理状态建立与维持
Ø 乐观心态的建立与有效情绪管理
Ø 适度心理宣泻与维持心理平衡
Ø 接近客户的首要环节--亲切问候模式与情景训练
Ø 情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）
Ø 掌握通话主动权的方法与语言训练
Ø 有效的顾客弦外音倾听与分析
Ø 利益信息传递训练
Ø 关键信息采集与信息谈判技巧与演练
Ø 迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧
Ø 跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧
Ø 在销售前需要做哪些准备
Ø 如何完成一个顺利的开场白
Ø 引领客户需求技巧
Ø 掌握SPIN电话销售法
Ø 产品特点提炼与包装
Ø 掌握FABE电话销售法
Ø 应对各种拒绝的话术训练
Ø 促进购买的技巧训练
Ø 销售后的客户分析与管理
Ø 客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）
Ø 电话投诉接待人员应该具备的知识与技能
Ø 客户投诉行为分析
Ø 研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）
Ø 客户投诉处理流程与技巧
Ø 处理心态——不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）
Ø 客户减压——快速减轻客户压力技巧
Ø 处理步骤——有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）
Ø 销售后的客户分析与管理
Ø 自我激励与调整
认识激励----积极性的导向器和调节器
营销人员自我激励机制的建立与完善
Ø 实现自我激励的重要因素
Ø 卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理
Ø 常见主动营销障碍与原因分析
Ø 职业营销人员的重要习惯
