行业大客户销售：流程分析与策略实践

课程目标：通过此课程的学习，使学员能够理解并掌握：

销售工作是一个“发现客户需求、赢得客户信任、满足客户需求”的过程。

职业销售人员从“外在”与“内在”两方面所具备的职业素养。

“顾问式销售”的含义、方法及适用条件。

总结归纳大客户项目工作流程、并进而将这一流程解析为各个阶段、再将个阶段分解为各单元节点的方法。

大客户的决策流程，以及这一流程对项目销售工作所产生的决定性影响，并能够针对具体项目独立完成此项分析工作。

大客户项目采购团队的组成规则，以及团队中各成员的角色和相互之间的工作关系，并能够针对具体项目独立完成此项分析工作。

每一阶段的每一个节点单元中客户的主要工作，销售工作的重点以及销售工作中可能会遇到的问题，并熟练掌握解决各种问题的思路和方法。

客户需求的产生方式和过程，在此过程中，销售人员应该如何影响客户；专业、有效地与客户进行交流与沟通（正式与非正式）的方式与方法；如何协调、利用公司内部资源开展销售工作。

客户关系的分析工具和思路方法，并对自己以及竞争对手在项目中所处的“位置”做出准确的分析判断；守护自己所处有利位置、改变自己所处不利位置的思路和方法；职业、有效地攻击竞争对手的方式和方法。

招投标的基本规则和过程；标书制作、指标应答中的一些关键因素和注意事项；标书应答过程中的一些方法和技巧。

销售代表和客户经理之间的本质区别；客户经理的基本职责；公司内部建立“虚拟团队”的概念以及客户经理在其中的工作职责。

“销售项目预测”的重要性、基本内容以及各项内容、指标的含义；准确建立、及时更新“项目销售预测”的方法。

“项目总结”的重要意义、进行“项目总结”方法。

课程时间：两天

备注：课程中所有“实例分析”，均采用讲解与讨论相结合的方式，且均为讲师本人亲身经历的真实案例

课程大纲：第一天

第一部分：前言

一、销售工作概述

1.1 销售工作“三部曲”

【实例分析：只懂“理论”不会应用的销售人员】

1.2 客户需求产生的两种方式

1.3 完成销售工作的充分必要条件

1.4 销售人员必备的职业条件和职业素质

【实例分析：通过“诚实守信”而感动客户并赢得项目】

【实例分析：由于销售人员“偷懒”造成项目丢失】

【实例分析：销售人员在销售工作中如何“吃苦”】

【实例分析：销售人员坚持“客户至上”】

【实例分析：销售人员在与客户交流时常犯的典型错误】

【实例分析：在客户面前信口开河造成的恶果】

二、 销售方式及应用

常见的四种销售方式

销售工作五个不同的切入点

【课堂练习：分析在特定阶段如何开展销售工作】

第二部分：大客户分析

三、大客户的三大特点

四、大客户项目分析

4.1 大客户项目工作的四个阶段

4.2 大客户项目决策流程

【实例分析：“得罪”客户基层人员导致项目丢失】

【实例分析：只专注于与客户高层关系而丢失项目】

4.3 大客户项目工作团队分析

第三部分：销售策略与技巧

五、项筹备始阶段

5.1 客户所遇到的“问题”

产生“问题”的原因

常见“问题”的种类

发现“问题”的途径

解决“问题”的方式

5.2 客户需求分析

“主动式”需求

“被动式”方式

“客户教育”工作的两个前提

“客户教育”工作的四个步骤

“客户教育”工作的五个要点

【实例分析：成功进行“客户教育”工作并最终赢得项目】

【实例分析：“客户教育”工作失败的典型案例】

5.3 客户需求论证

客户主要工作分析

销售工作的三大重点

5.4 立项：从需求到项目

客户内部的五项重点工作

销售工作的重点与误区

第二天

六、项目公开阶段

6.1 论证、确定客户需求

客户关系的四种基本类型

【实例分析：在客户内部“敌友”不分导致项目失败】

【实例分析：通过长期经营客户关系而赢得客户信任、最终拿到大项目】

【实例分析：通过帮助客户解决困难而引得客户充分信任】

【实例分析：销售人员无意中卷入客户内部矛盾】

【实例分析：如何面对“热情友好”和“态度冷漠”的客户】

【课堂练习：分析客户关系，确定销售策略】

竞争对手分析；SWOT法则

针对竞争对手两项必要准备

选择“攻击目标”的原则与误区

准备“攻击弹药”的三个方面

【实例分析：针对“排他性”需求，正确选择攻击目标】

【课堂练习：利用SWOT工具，综合分析项目关系，确定销售方案】

【课堂讨论：如何有效利用“中间人”与客户建立关系】

6.2 论证、确定解决方案

方案论证前必须做的四项准备

方案论证中需注意的四个原则

方案论证后要追踪的四项结果

七、项目招投标阶段

7.1 招标准备阶段

招标工作的内容与陷阱

标书制作要领及注意事项

【实例分析：由于标书中存在“粗心”错误导致废标】

7.2 招标阶段

招标过程简介

答标要领及注意事项

八、项目收尾阶段

【实例分析：由于忽视“细节”而给客户带来“灾难”】

第四部分：大客户管理

九、销售代表与客户经理

十、客户经理的职责

10.1 对外

维系客户关系

跟踪客户业务

了解、掌握客户行业的发展趋势

及时掌握客户内部变化

向客户介绍本公司新产品与新技术；

利用公司内部的各种资源为客户服务；

及时、准确了解客户的立项、采购计划

管控针对此客户的整个销售过程。

10.2 对内

建立并管理针对项目或客户的内部“虚拟团队”

分配、协调、管理虚拟团队中各成员的工作

建立团队成员与客户之间的联系

协调团队成员的工作安排

组织团队工作会议

组织团队成员共同完成相关具体工作

调整团队人员构成

十一、客户经理的自我管理

11.1 行业大客户工作计划（Account Plan）

意义：行业大客户管理工作的基础

必备的三大内容

总结说明

【实例分析：利用“行业客户工作计划”准确预见客户需求并占领市场】

11.2 销售项目预测（Sales Forecast）

销售预测的内容

创建销售预测的六个要素

【实例分析：销售人员在进行项目预测时常犯的典型错误】

销售预测更新的六个原则

销售预测的作用

11.3 项目总结

项目总结的意义

项目总结的方法

【实例分析：从主观角度总结项目失败原因】

11.4 学习客户的业务知识

结束语及讨论