走向成功——电话经理综合能力提升培训

课程大纲： 内容第一模块：客户满意度深度解读及电话经理价值认知

第一节：电话经理的基础素养

Ø 电话经理价值认知

ü 及时掌控高端客户群体服务需求

ü 建立高端客户关系维系的桥梁

ü 通过高效的推介实现服务营销

ü 有效降低公司运营所需的成本

Ø 电话经理的必备能力解读

ü 服务素养

ü 工作规划

ü 系统维系

ü 主动营销

ü 沟通能力

ü 自我减压

第二节：电话经理卓越服务理念认知

ü 服务——是提供给客户的有效帮助,并让客户获得满意感觉的一种过程。

ü 销售——是向客户呈现产品的利益,并说服客户购买的行为。

ü 服务营销——在让客户获得满意的服务中,主动了解客户需求，推荐客户需要的产品，并使客户持续忠诚的服务模式。

Ø 提升客户满意度关键因子

ü 活力

ü 主动

ü 专业

ü 敏锐

第三节：客户心理动机满意度分析

Ø 逃避痛苦

ü 不愿感到怠慢

ü 不愿没人理会

ü 不愿感到沮丧

ü 不愿浪费时间

ü 不愿对事物不知情

ü 不愿一成不变

Ø 追求快乐

ü 希望受到尊重，

ü 希望有人帮助

ü 希望感觉良好

ü 希望过程有效率

ü 希望自己能掌控

ü 希望了解新的事物

Ø 电话服务中的“峰”和“终”

讨论：电话服务沟通中哪些是客户感受明显的？第二模块：以客户感知为导向的电话服务沟通艺术

第一节：使用积极的语言影响客户

Ø 例一

ü “对不起让您久等了！”

ü “非常感谢您的耐心等待”

Ø 例二

ü “你这种情况不多见”

ü “您这种情况有点不同往常“

Ø 例三

ü “应该是这样的吧”

ü “您说的没错，是这样的”

第二节：善用“我”代替“您”

Ø 习惯用语:  您有什么问题？

Ø 专业表达：我可以知道您主要的问题吗？

Ø 习惯用语:  您必须......

Ø 专业表达：我建议您-----

Ø 习惯用语:  您错了, 不是那样的!

Ø 专业表达：抱歉，我没说清楚，然而我想......

Ø 习惯用语: 如果您需要我的帮助，你必须-----

Ø 专业表达：我愿意帮助你，首先我需要------

Ø 习惯用语: 您没有听清楚我的意思------

Ø 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一下好吗？

第三节：使用专业服务用语

Ø 欢迎语    

Ø 问候语

Ø 祝愿语

Ø 征询语

Ø 应答语道歉语

Ø 答谢语

Ø 结束语第二模块：以客户感知为导向的电话服务沟通艺术

第四节：基于客户感知的电话沟通

Ø 说感觉良好的话

ü “行”和“可以”——“好的”“没问题”；

ü “稍等一下”——“马上为您办理”

ü “一个业务”——“优惠服务”

ü  多用“因为---- 所以----”

ü “根据您现在的---情况”建议您---

ü “很多客户都喜欢使用”这项服务

ü “这项服务可以为您带来很多----”

Ø 说客户感兴趣的话

ü 话费消费情况

ü 客户职业性质

ü 客户兴趣爱好

Ø 说建立信任感的话

ü 送出什么，就会得到什么！

ü 具备说、听、问三种行为

ü 习惯确认谈话要点

第五节：建立信任感

Ø 与客户保持匹配

ü 语速

ü 语调

ü 内容

ü ——人们都喜欢和自己是一类的人打交道，反之亦然！（近似法则）

Ø 你能让客户感觉专业吗？

案例：外呼情景练习与案例

第六节：说赞赏客户的话

Ø 赞美的声音

Ø 赞美的态度

Ø 赞美的性格

Ø 赞美的成功

第七节：专业的外呼沟通艺术

Ø 倾听和尊重的技巧

ü 不要打断客户的讲话

ü 谈客户感兴趣的问题

ü 不断确认以避免误解

ü 及时记录谈话要点

ü 向客户作出积极的反馈

Ø 环境准备

ü 工作环境

ü 保持兴奋

Ø 心态准备

Ø 微笑是世界上最厉害的招数第三模块：以客户需求为导向的电话经理服务技巧

第一节：基于客户感知的咨询解答六步法

Ø 需求确认

ü 不明显问讯确认

ü 明显问讯确认

案例：“你们的新闻早晚报是什么业务？”

Ø 业务介绍

ü 简述功能，突出相关利益

Ø 资费知晓

ü 功能费用介绍

Ø 办理跟进

ü 优先说明适合客户开通的方式并引导定制

Ø 关键告知

ü 提示客户注意事项,给客户安心的感觉

Ø 满意确认

练习：GPRS套餐、号薄管家、10元短信套餐包、手机阅读、新闻周刊自选一种的咨询服务模块解答。

第二节：以客户需求为导向的电话营销推介四步法

Ø 沟通探寻

ü 沟通探寻模式

l 开放式

l 封闭式

l 引导式

ü 实战沟通中的黄金三问

ü 沟通探寻原则

l 主动发问，快速缩小探寻范围

l 把发问当作引导客户的过程

l 一次只问一个问题

l 客户回答后积极回应和确认

l 了解的越多客户越信任你

Ø 确认需求

ü 引导式问句

Ø 提出问题

Ø 产品呈现

ü 神奇的三句话！

l 它对您的好处是（简述功能）

l 当您使用的时候（核心利益）

l 这是很适合您的服务（正向暗示）

ü 产品呈现电话脚本练习

案例：需求导向外呼实战组合话术第三节：电话推介异议处理

Ø 客户出现异议的原因

ü 没听清楚你说的什么—— 征询

ü 客户明显需求不足—— 尽快放弃

ü 产品和服务知识不熟悉——学习

ü 我们说的太玄乎——客户见证

ü 费用太高的问题—— 超值吸引

ü 不希望太快做决定——确定时间跟进

ü 不想在电话上浪费时间——短信告知

ü 我们提供的资料不够充分——询问客户

ü 害怕被骗——提供权威求证方式

Ø 电话推介异议应对

ü 自以为是型——忽视法

ü 不为所动型——补偿法

ü 犹豫不决型——对比法

ü 疑难杂症型——太极法

Ø 电话推介异议说服技巧

ü 太极策略

Ø 引导促成

ü 制约肯定回答

ü 假定成交选择

ü 最后机会成交

ü 建立影响力

第四节：客户服务深度维系

Ø 客户维系外呼的目的

Ø 客户服务维系中的要点

ü 给客户一个受关怀的理由

ü 给每次关怀设定简单的目标

ü 对具体关怀内容分清主次

ü 给客户留下良好的印象

ü 暗示下次电话沟通的时限

Ø 中高端客户维系

ü 提高客户服务沉没成本

ü 建立高端客户年度营维管理系统