家电导购员服务销售技能标准化训练（二天）

第一讲 家电导购正确心态的建立

l 了解家电卖场

l 家电导购自我认知

l 心态决定行为

l 与公司站在同一阵线

l 一视同仁的服务态度

l 乐于助人的态度

l 焦点导引思想

l 大量工作忘记伤口

第二讲 赢在起点

l 个人外在的形象就是公司的形象

l 塑造优质的销售服务工作环境

l 优质的礼仪迎接顾客

l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

l 用赞美接近客户

第三讲 家电导购完美的待客之道

l 掌握家电卖场接近客户的时机

l 家电导购等待销售时机时的注意事项

l 身体姿势避免的十六个小动作

l 结帐作业不容忽视

第四讲   应对顾客销售七流程

l 家电顾客购买心理分析

l 导购员销售七流程应对

第五讲 家电导购员开场技巧

l 基本认知

l 技巧一：新的…

l 技巧二：项目与计划

l 技巧三：唯一性

l 技巧四：简单明了

l 技巧五：重要诱因

l 技巧六：制造热销的气氛

l 技巧七：老顾客开场技巧

l 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

l 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧

l 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧

l 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场

l 技巧十二：“我自己看，别跟着我”。

【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己

第六讲 家电卖场如何处理顾客反对问题

l 技巧一：接受、认同赞美

l 技巧二：化反对问题为卖点

l 技巧三：以退为进

l 具体反对问题处理（家电换代太快了吧？什么时候搞活动？不需要这么好的吧？质量好为什么还给我卖延保？等等问题）

第七讲 家电导购如何激发购买欲望的九技巧

技巧一：用如同取代少买

技巧二：运用第三者的影响力

技巧三：善用辅助器材

技巧四：产品（无形价值）与顾客实际需求结合

技巧五：与顾客一起演示

技巧六：善用占有欲

技巧七：引导焦点

技巧八：多方面激发（选功能、选健康、选服务、选品质、选外观、选节约）

技巧九：家电FABE话术技巧模板

第八讲 家电产品演示注意事项

l 宜早不宜迟

l 突出优势、特点

l 让顾客觉得你是专家

l 时刻注意顾客的反应

第九讲   如何处理家电卖场常见价格异议

l 主事者的态度

l 常用价格化解的方法

l 具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识经理、抹零头、赠品抵价格等等）

第十讲 商谈七原则

l 用肯定型取代否定型语言

l 用请求型取代命令型语言

l 以问句表示尊重

l 拒绝时以请求型与对不起并用

l 不下断语

l 清楚自己的职权

l 以自己承担的方式沟通

第十一讲 家电导购询问顾客六技巧

l 问题表设计与运用

l 不连续发问

l 从顾客回答中分析需求

l 从容易回答的问题入手

l 促进购买的询问方式

l 询问家电顾客关心的事

第十二讲 掌握结束销售的契机

l 基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全

l 家电导购员不马上成交的原因

l 识别家电顾客结束语言的讯号

l 识别家电顾客结束肢体语言的讯号

第十三讲 家电导购常用缔结的技巧

技巧一：替客户做决定

技巧二：有限数量或期限

技巧三：推销今天买

技巧四：假设式结束法

技巧五：邀请式结束法

技巧六：法兰克结束法

技巧七：门把法

第十四讲 带给顾客额外惊喜的方法

l 细心服务

l 额外服务

l 称呼顾客

l 派发必备品

第十五讲   处理家电顾客投诉的七步骤

认知：家电顾客投诉的原因及类型

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

第十六讲 如何道歉

l 避免常用错误道歉语

l 我向你道歉

l 这真是太糟糕了

l 谢谢你