电信核心产品电话营销技能提升

【课程设计背景】

根据我多年从事电信客户经理一线电话营销的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话营销这份工作，并积极的去打电话，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态继续打下一通电话。行为，就是掌握电话营销的技巧、沟通的技巧，客户拒绝的应对，促成客户购买等， 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，第一，心态层面：让学员拥有做好电话营销的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话营销的流程与技巧、话术脚本的设计、电话的沟通技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、促成客户办理等。课程结合目前电信主推的核心产品：光宽、无限流量套餐、融合套餐、天翼高清电视，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

电销人员、客服、班组长

【课程时间】

 2天

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

一、 电话营销职业认知

Ø 客服营销人员的四大目标，主动营销的心态

Ø 案例、互动（自信的电话营销）

Ø 职业定位（根据讲师自身一线电话营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

Ø 营销时面临的四个时期

Ø 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、电话营销积极心态塑造与调整

Ø 积极阳光客服心态训练

Ø 客服沟通情绪来源

Ø 积极阳光服务心态来源

Ø 活在当下的客服心态

Ø 积极阳光的客户心态

Ø 调整快乐的营销心态

Ø 期望效应在客户服务中的运用

Ø 一线基层营销岗位压力源分析

Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对职业发展感到迷茫怎么办？

ü 介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂怎么办？

ü 我每天要打100个电话压力大怎么办？

ü 客户在对我发泄怎么办？

ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？

ü 我在团队上月倒数第一怎么办？

ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、营销过程中的沟通原则与技巧

1、尊重

Ø 电话里客户对产品感知影响因素

Ø 沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

Ø 电话沟通规范和礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

2、互动

Ø 营销沟通中互动的重要性

Ø 互动技巧

Ø 营销沟通中停顿的时机与作用

练习：电信核心业务现场训练

3、亲和

Ø 电话里亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 电话营销中声音控制能力

Ø 声调的控制

Ø 音量的控制

Ø 语气的控制

Ø 语速的控制

Ø 微笑的训练

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

4、倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练：客户抱怨电信4G资费，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：无限流量套餐介绍时，积极回应技巧

案例：客户对套餐抱怨时好用的回应工具与话术

5、同理技巧

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

6、赞美技巧

Ø 销售中赞美客户

Ø 直接赞美

Ø 比较赞美

Ø 感觉赞美

Ø 第三方赞美

Ø 骂声中赞美

现场训练：

电话中常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

感谢客户的话术

四、主动营销实战技巧与话术设计

1、开场白，电话接通前30秒话术设计

Ø 开场白之规范开头语

Ø 电话接通如何让客户愿意听下去？

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分：不同产品销售开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

脚本设计：光宽产品的开场白设计

脚本设计：无限流量套餐的开场白设计

脚本设计：融合套餐的开场白设计

2、客户需求挖掘与引导技巧

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：通过提问引导客户无限流量套餐升级的需要

现场演练：通过提问引导升级光纤的需要

现场演练：通过提问引导客户办理融合套餐

4、有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 好处介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结无限流量套餐的好处与话术设计

电信核心产品的产品介绍方法与话术设计

5、客户异议处理与挽留技巧

Ø 异议的分类

Ø 真实异议

Ø 虚假的异议

Ø 隐藏的异议

Ø 异议处理的四个原则

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

电话营销，客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去网上看看

我什么都不需要，不要打电话过来了

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

我在开车，现在不方便

我在开会，回头再说吧

现在没时间

你们上次那个问题都没有帮我解决。

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

你们是不是骗人的

换套餐麻烦了，

你们的优惠还不够……

你们的宽带太贵了

我已经习惯用支付宝、微信支付了

已经安装广电机顶盒

别的公司宽带还没到期

不要给我打电话过来了

公司家里都用WiFi不需要无限流量套餐

6、临门一脚促成技巧

Ø 人性需求与促成

Ø 人性的两大需求

Ø 人性需求对促成的价值分析

Ø 促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

细分：光宽、无限流量套餐、天翼高清电视产品的促成话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

7、结束语与信息微信的收集

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

Ø 客户微信收集与二次营销