呼叫中心团队建设、业务管理与运营管理

【课程特色】

1、通过可操作、易实践的方法，有效提升电话经理领导能力与工作效率，提升个人和组织绩效，将概念转化为方法和行动指南，有助于实践和培训后的落地；

2、通过案例分析、视觉呈现、思维导图、经验分享、行为固化等方式增强学员理解，课程参与性更强，更容易转化为行动，辅助培训落地；

3、讲师是联想集团销售经理，销售总监，商务总监工作背景出生，课程也融合中国移动，联通集团等大企业销售管理人员成长辅导与咨询经验，所提出的方法、工具、经验都是亲身体验，会给学员带来更加真实的反应和最容易上手的方法。

【课程目标】

1、让管理者看到呼叫中心行业的发展潜力及能够为我们带来的职业发展益处，帮助管理者理清运营管理的思路，明晰运营管理的追求目标、关键指标及实现方式；掌握运营管理的关键中的关键点，并认识到这些关键点间相互配合的重要性

2、通过现场流程优化进而提升运营效果的科学方法。认识到现场管理的重要性，掌握现场流程建设、监督执行和流程优化的方法，并能够将其作为运营管理的重要方法

3、掌握电话销售的数据分析、客户分析等能力，全面提升电话团队的销售业绩

4、了解电话销售管理的基本原理，掌握如何促进您的下属成为称职的电话销售，如何针对电话销售的业务特质，激励团队，提高团队士气，如何设计电话销售团队的业务流程和管理流程，如何招聘一线电话销售

【实施方式】专题讲授、案例讨论、情景模拟、工具运用、经验分享、视频分析、群策群力等

【课程对象】呼叫中心管理人员

【课程时长】2-4天

【课程大纲】

第一部分、呼叫中心销售团队建设

一、呼叫中心运营概览 （本环节意在让管理者看到呼叫中心行业的发展潜力及能够为我们带来的职业发展益处，帮助管理者理清运营管理的思路，明晰运营管理的追求目标、关键指标及实现方式；掌握运营管理的关键中的关键点，并认识到这些关键点间相互配合的重要性）

1.1 呼叫中心运营管理的概览

1.2 呼叫中心运营管理者需面对和迎接的挑战

1.3 呼叫中心高效运营的关键点 案例分析：如何切实横向评价呼叫中心的运营管理水平

二、呼叫中心管理者的自身塑造（本环节意在让管理者认识到管理者应具备的素质和心态，做好员工的榜样。认识到管理者自身需要提升之处，改进管理工作中管理者自身存在的缺点。管人，先管好自己）

1、 班组长岗位职责是什么？

1.1 呼叫中心管理者必备的“三心、二意、一力”

1.2 如何平衡管理任务与关系

2、管理者自我能力修炼

2.1 时间管理与思维方式转变

2.2 心态与情绪调整

三、呼叫中心现场精细化管理（本环节意在介绍通过现场流程优化进而提升运营效果的科学方法。认识到现场管理的重要性，掌握现场流程建设、监督执行和流程优化的方法，并能够将其作为运营管理的重要方法

3.1 考勤、制度、情绪管理

3.2 现场巡场与监督

3.3 现场激励、辅导、培训三部曲

3.4 现场突发事情处理

3.5 现场运营指标管理 案例分享

四、呼叫中心人员管理 （本环节意在让培训和现场管理过程中抓好员工的管理，塑造优秀员工。掌握优秀员工塑造的关键时期及塑造方法，抓住员工塑造的关键时刻掌握关键方法；深入了解90后员工，切实做好90后员工的管理，管理员工，从管好“心情”开始）

4.1 90后员工心理需求分析

4.2 员工行为塑造与管理

4.3 员工的辅导与激励

4.4 员工的情绪与压力识别、管理

五、呼叫中心的团队管理 （掌握团队文化建设、塑造方法）

5.1 高效团队文化建设

5.2 团队凝聚力塑造

5.3 团队目标的设立、管理

5.4 如何打造学习型、创新团队

5.5 结果导向法提升执行力

第二部分、呼叫中心销售团队业务管理

一、电话销售的营销推广体系和方法

1、EMD DM 以及新传播技术的应用

2、节假日关怀

3、定期拜访

4、电子名片、微信、QQ 的利用

5、线下客户活动和参观

二、电话销售的客户数据管理

1、客户的分类方法

2、客户的系统管理

3、客户信息的分配

4、客户信息的分析和利用

三、作战地图

1、电话销售的商机管理

1.1商机的阶段及分类

1.2商机的转化和分配

2、电话销售与直客销售、渠道的的配合模式

2.1电话销售huanter、farmer 与客户经理、渠道的岗位分工

2.2电话销售与客户经理、渠道的定位和分工

2.3配合模式、配合技巧、配合心态

三、电话销售的信息系统管理

1、数据结构

2、数据管理

3、销售数据的分析及应用

四、电话销售团队的制度

1、晨会制度和开晨会的方式

2、Team例会制度和内容

3、经理例会，review机制和流程

第三部分、呼叫中心销售团队运营管理

一、呼叫中心的起源与发展

1、世界上第一个呼叫中心

1.1第一代呼叫中心是什么样子的

1.2现在的呼叫中心是什么样子的

2、呼叫中心的分类

2.1按运营模式分类

2.2按坐席规模分类

2.3按技术分类

2.4按呼叫类型分类

2.5按地点分别分类

3、呼叫中心未来的价值发展趋势和定位

二、呼叫中心的运营体系介绍

1、呼叫中心的绩效目标管理体系

2、呼叫中心的质量管理

3、呼叫中心的排班管理

4、呼叫中心的现场管理

5、呼叫中心的CRM管理

三、呼叫中心的团队管理介绍

1、呼叫中心的组织结构特点

2、电话销售团队的考核与激励

3、呼叫中心的运营例会

3.1晨会制度和开晨会的方式

3.2Team例会制度和内容

3.3经理例会，review机制和流程

四、呼叫中心的人员发展管理

1、呼叫中心的人员要求和职业生涯发展

2、呼叫中心的知识结构和知识体系建设

3、电话销售人员招聘

4、新员工培养

5、Coach体系

6、呼叫中心的培训体系

7、电话销售人员的培训和晋升体系

五、电话销售的信息系统管理

1、系统架构

2、内容架构