打破部门墙跨部门冲突与协作

【课程背景】

L 你说，他部门的人怎么回事？我这里在外边拼得你死我活的，好不容易搞掂客户，这后院还起火了！说是非要到下月中旬……

L 你知道，市县公司要和省公司申请个什么流程有多长，实在着急了只好搬出总经理协调，但总不能老这样吧，今后的事情还要让省公司帮忙的，所以呢，那就等者吧……

L 咱们的财务制度我理解，但市场不等人，别只告诉我不行，哪怕能给我出个主意也行啊！

L 不知开了多少次的会，快半年过去了，几个部门开会就是扯皮，一点点事情推来推去，生怕自己吃亏……

L 各部门都有自己的KPI，问题是我的KPI指标不在人家的KPI里面……

——摘录自学员访谈

在达成公司整体目标的过程中，企业领导经常会发现：当公司整体目标分解到部门后，各部门往往只关注本部门的目标，而忽略整体目标的达成。而当各部门专注于本部门目标时，又常因职能交叉、资源的配置、合作意识，以及本位主义造成的沟通障碍、缺乏信任等，发生部门间无谓的冲突、推诿卸责，甚至几个部门结成小团体来维护既得利益……内部运营效率不高，面对外部客户时也会影响公司整体目标的达成……

【目标和成果】

J 分析挖掘主要障碍、困难、冲突起源及问题的根源；

J 从心态方面确立各部门在公司层面的共同目标，运用双赢思维解决问题；

J 在组织层面确立服务链条，在流程基础上解决职责界定问题；

J 在沟通层面找到解决的方法，利用建设性的冲突破解桎梏；

J 提升企业运作效率，增进企业的凝聚力，全面提升企业绩效；

J 增强学员自我改变的动力，及立即行动的意愿。

【培训方式】

l 影片教学、案例讨论、情境互动、讲授、知识掌握练习

【培训特点】

l 综合运用多种培训方法：根据课程阶段的不同，实施最能实现该阶段内容的培训方法，重点突出教练技术；

l 实现知识技能转换：用训练，尤其是有标准的训练加测评工具，实现知识技能的不断锤炼，提高学员学习的热情；

l 实现工作场景应用：通过当场教练指导，针对学员工作中遇到的实际情况给予提升和突破，达到立竿见影的效果；

l 实现工作氛围打造：通过独有的交互式打造模式（Interactive Development Model），激发学员改变的热情和动力，达成共同改变的共识与承诺，使培训成果在工作中真正得以显现。

【课程安排】

l 课程时长：2天

l 参训人数：30人左右为最佳（为便于演练考虑），最大200-300人（最好不是阶梯教室/排排坐模式）

l 授课对象：企业中基层管理团队

课程大纲

Day １

模块一、开篇――课程介绍

 课程目标：不是来听传统管理和执行力知识的；

是来经历当场深入探讨跨部门协作问题

并有突破方向和方法的

 课程特性：实战检验、当场剖析、教练指导、立竿见影

 课程收获：对领导力的新感悟、新理解，并发生行为转变

 课程要求：全情投入，真诚参与，突破自我，提升能力

 期望管理：沟通期望，达成共识，相互协调，保证效果

模块二、心态突破

 情景体验：红黑游戏

 跨部门协作的三个层次

l 旁观-自我-双赢

 双赢思维

l 影响圈与关注圈

l 不同的选择带来不同的结果

 大局观

l 我们的共同目标

l 谁应该承担起责任

l 领导者的责任

 换位思考

l 跨部门协作中的八大现象剖析

l 如何建立信任

l 维护信任账户

模块三、沟通与冲突解决

 认识我们的沟通方式

l 良好沟通的6个特点

l 情境互动：我是对的！

l 测评：TKI冲突处理模式测评

l 跳出冲突的5句话

 情绪下的冲突解决

l 视频观摩：一对多冲突

l 流程步骤解析

l 情景模拟：部门间的推诿

 如何向上汇报争取资源

l 视频观摩：领导，我要资源！

l 流程步骤解析

l 情景模拟：建设性建议的提出

 沟通的底层密码

l 来自德鲁克的教诲

l 鲍雷夫法则

Day ２

模块四、流程规范

 流程的意义

l 从流程再造角度审视我们的流程

 职责与流程

l 职责划分与执行力

l 部门间的客户服务链条

 如何建立好的流程

l 好流程必问的好问题

l 丰田五问法与情境演练

l 案例模拟

 融合沟通六步法

模块五、突破我们的问题和挑战

 关键障碍分析

l 聚焦正向，全身心投入

l 分部门讨论：展望－回望－期望

l 大组汇报：循环沟通，达成共识

l 激发承诺的热情

 突破障碍的思路

l 难点聚焦

l 跨部门工作组：跨部门流程梳理

l 分组讨论：拿出方向和方法

l 大组汇报：可行性分析－解决方案－部门共识

 订定行动计划

l 行动团队的形成及角色分工

l 行动计划中的关键环节

l 行动计划时间表的制定

 个人责任与行动计划

 责任与承诺

模块六、总结提升

 反思的重要成果

 倾听团队的感受

 下一步的方向