授课时长：一天培训（6小时/一天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、工具运用、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

课程大纲：

               第一板块  认知-团队管理的主人翁意识拓展

1.1管理事业思考问题隔离、因素分析

你在团队管理中的困惑和主要问题有什么？

1.2呼叫中心团队管理的意识拓展 

主人翁潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

管理二字的核心启发

1.3呼叫中心团队管理的角色认知

员工对团队长的12个不满

团队长对员工的12个不悦

1.4团队管理错误定位

角色错误定位

表现错误定位

尺度错误定位

1.5呼叫中心团队中的主人翁

角色认知-“执、教、姆“

团队竞争力提升的执行者、推动者、变革者

员工的业务教练、绩效伙伴、拉拉队长

团队服务中的管家、保姆

1.6管理者应具备的三种能力的平衡比例

行为能力、决策力、执行力

第二板块  情商-主人翁团队管理的必备技能

2.1员工的需求与员工的细分

基本、信息、情感、精神需求

四类行为精准细分的目的

2.2团队中“主动方”与“被动方”的行为分析

活泼型、力量型

友好型、完美型

2.3 团队管理中的关键时刻

EOAC模型的灵活应用

如何让员工产生归属感

难忘、愉快、互动点打造

2.4打造全方位高情商有效沟通

2.4.1对下-员工执行力提升的有效工作安排

不良安排的几种方式

有效工作安排的“自主工作法”

“自主工作法”的五个要点

-下达、复述、讨论、寻求、阐明

2.4.2平行-高情商表现的日常沟通

倾听的四层含义、两个层次、四个技巧

听与问的结合及沟通风格的把握

“听问”之苏格拉底法则的应用

2.4.3对上-上级喜欢的高情商反馈

Johari Window-自我意识的发现

如何给予反馈

接受反馈的要点

工作汇报的要点及展现方式

与上司商讨问题

反馈的“电梯原则”及“市井语言”

第三板块  培养-主人翁团队管理的员工培养能力

3.1培养的概念深究

智与恕的启发

培养中的“指点迷津“、“沉默不语”与“指手画脚”

3.2员工培养的六个选择七个意义

批评&建议、说教&身教、享受&受罪

封闭&开放、仇视&感激、缄默&活跃

3.3员工培养的原则与步骤

抓住成人学习的心理需求-道理VS故事

“一心一意“的劣势

“三心两意“的优势

员工辅导培养的步骤（PRP-I）及演练

3.4培养对象与阶段的细分

四个时期的对象划分-热血期、黑暗期、成长期、职业期

“意、能、信”的六种对象分类

“指、怀”的四象限分析

3.5员工培养的六合一

关怀、启发、回馈、计划、激励、感染

第四板块  精管-主人翁意识的时间管理及氛围管理

4.1团队长时间需要管理吗？

时间去哪了-对时间的分析

时间回来了-时间管理、计划管理

4.2时间管理的六大原则 

设、要、专、授、拒、拖

4.3六大激励举措的氛围管理

4.3.1关爱式激励

如何激发员工适当的依赖感

激发依赖感的关爱式激励

员工不想离开你的关爱

学会当下属的庇护人

关键时候拉人一把

善待性格耿直的下属

区别对待优越感下属

案例：厦门电信的班长

案例：“煲汤“的艺术

案例：游戏的魅力

4.3.2尊重式激励

如何激发员工工作的价值感

激发价值感的尊重式激励

员工感谢你的尊重

尊重的定义及定位

管理中不需要的表扬与批评

命令让对方变成工具

案例：某大型金融企业员工的感谢

4.3.3赞美式激励

如何激发员工个人的自信心

激发自信心的赞美式激励

员工赞美你的赞美

赞美的目的

赞美的步骤及技巧

案例：有第三方在场的赞美

案例：有效赞美的不赞美员工本人

4.3.4竞争式激励

如何激发员工的工作战斗力

激发战斗力的竞争式激励

“鲶鱼效应” 利用

老员工努力工作的意义及目的

新员工努力工作的意义及目的

案例：保险公司的两个极端团队

4.3.5宽容式激励

如何激发员工的责任感和抗压力

激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励

过于精明能干的领导，不易培养出好的下属

员工“被支援”与“被需要”

宽容加引导，既不给鱼也不教钓鱼

案例：《延禧宫略》的皇后与魏璎珞

案例：员工的犯错和不让员工犯错

4.3.6发展式激励

员工的欲望及好奇

如何激发员工对公司的欲望及好奇

“画饼”的艺术及层面

“画饼”的目的

懂得“画饼”的是好领导

如何运用三给政策-给舞台、给机会、给帮扶

案例：保险公司员工被害妄想症

案例：看不到前景就走的员工

案例：爱一定要表达出来