连锁药店（店长）培训系列课程

一、战略课类程

1、1零售业发展历史及趋势

课程目标：宏观把握零售发展趋势，）

课程目的：宏观把握零售行业发展趋势，拓展店长视野，全面了解所在行业

课程内容：

一、零售发展史

1．了解零售业的发展历史

2．了解零售连锁的9大魅力

3．国际连锁发展趋势对我们启示

4．新零售的发展趋势

二、 业态与业种

1．零售业发展过程及业态的产生及概念

2．目前各种业态（综合体，百货公司，超级市场，便利店，专门店，专业店）的定位

3．连锁店的业态选择(选取何种业态来进行拓展)

案例讲述：超级市场、便利店，大卖场对传统百货的替代。

三、几种业态的营销定位

1．超级市场的定位策略及产品定价策略

2．便利店的定位策略及产品定价策略

3．专卖店的定位及产品、定价策略

4．专业药店的定位策略

案例：某特色产品专卖店的客户定位

学员演练：从定位图中找自己位置

授课方式：讲解

王山

3小时

公司中高层，总部和店长级别，作为开拓思路

二、管理类课程

2．1管理者的角色认知

课程目的：解决刚从骨干员工到管理人员后的角色认知问题，成功完成角色转换

课程内容：

一、管理者角色定位

1．管理者工作不力时的主要表现；

2．管理者必须达到的角色要求；

3．确定与角色匹配的工作价值观；从“正确地做事”到“做正确的事”；

4．管理就是透过众人把事情做好；

5．成功实现由管理自己向管理他人的角色转变

二、实现能力素质的转变——从专业走向管理

1．专业人员转化成管理人员的背景；

2．管理者的PODC：计划、目标、组织、领导、控制；

3．不同管理层所具备的技能；

4．管理者的角色典范；

5．管理者的习惯养成；

讨论：升职后，原来的老同事如何对待？

三、基本管理能力

1．如何科学制定工作计划并采取有效措施实施监控；

2．多样化组织、激励员工；

3．掌握沟通技巧；

4．准确衡量员工绩效以正确评价员工；

5．管理者的时间管理

王山

6小时

店长，中层管理人员

2．2目标管理

课程目的：给店长一个有效的管理方法，目标管理提升店长部门经理做计划的能力和实施能力

课程内容：

一、认识目标管理

1．目标管理概述；2．目标管理的工作流程；3．目标管理制度的引进和推行

二、目标设定和目标分解

1．目标：定量目标与定性目标；

2．目标设定的程序/流程；

3．目标的SMART原则；

4．目标设定的方法技巧；

5．各层目标如何制定：企业目标、门店目标、部门目标、岗位/个人目标；

6．目标分解：全公司目标的纵向联系、纵向目标分解的具体步骤、目标的横向联系

三、制定工作行动计划，细化主要措施

1．目标、计划与结果的关系；

2．目标的5W1H；

3．有效行动计划的关键要素；

4．如何制定工作计划：计划编制的依据、计划编制的程序和时间、计划编制方法、制定计划的常用工具

四、计划的执行、监督与考核

1．计划的执行：下属如何执行目标？如何协助下属执行目标？如何确保目标的执行？执行中的检查、调节与控制

2．常用过程监控方法：日清表、目标管理卡等

3、目标的考核与评估

五、组织实施

1．什么叫组织？如何组织？；

2．如何确定规则与秩序；

3．如何整合资源、调动资源；

4．如何分工落实；

5．如何沟通与协调；

6．如何监督与控制

课程形式：老师讲授和学员演练分组讨论

王山

小6时

门店店长

2．3激励下属与培训下属

课程目标：让店长及中层经理掌握激励下属的方式方法

课程内容：

一、激励在管理中的含义

二、相关激励理论：人性激励理论、内容型激励理论、过程型激励理论、行为改造型激励理论

三、激励的方法与技巧

1．有效激励薪酬体系；

2．权力激励与目标激励；

3．参与激励与培训激励；

4．晋升激励体系建设；

四、激励的艺术

1．友谊的重要性；

2．赞美与正向期待；

3．帮助员工树立自我激励-恒久的激励

五、如何有效培训下属

1．如何认识下属能力（技能储备图）

2．辅导方法（说给他听，做给他看，看着他做，让他自己做，鼓励）

3．跟进（辅导计划制定与实施）

课程形式：老师讲授，学员实践

王山

3小时

店长及中层经理

2．4团队管理

课程目的：提升中层经理的团队管理能力

课程内容：

一、认识团队

1．为什么要有团队；

2．造成团队的障碍、无法发挥绩效的原因；

3．团队的要件；

4．不具生产力的团队角色、行为；

5．团队绩效；

6．团队的价值观。

二、团队的种类与特征

1．工作小组；2．假团队；3．准团队；4．真团队；5．高效能团队。

三、有效团队的特性

1．高程度的沟通；2．创新与革新的观念；3．共同的目标；4．参与管理；5．有助于整个组织的生产力与满足度。

四、团队共识

1．团队常见的十大沟通问题；2．造成团队冲突与反对的行为。

五、解决团队问题的基本工作

1．保持沟通；2．立即着手解决简单的问题；3．针对问题源着手；4．将所有的进度与现象列入记录；5．监察任何的调整或修正，以避免酿成大碍。

六、影响团队士气的外在因素

1．组织环境因素；2．组织与管理阶层对团队的感受；3．其他员工对团队的感受；4．有形的赞赏；5．团队成员的能力。

课程形式：以讲授及团队互动，辅以管理游戏等。

王山

3小时

店长及中层经理

2．5门店管理务实

课程目的：让店长，主管学会如何全面管理门店的人、财、物，信息，把控门店，提高现场管理水平

课程内容

一、职责、流程、标准教学方式：讲授，学员分享(职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）

1．门店每日检查表的运用

2．每周、每月工作计划的制定

3．相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）

二、门店管理重点：人、财、物、信息教学方式：讲授与交流

1．人的管理

1）店铺人员的选聘

2）新员工如何融入团队

3）跟进（觉察、评估、行动）

4）问题员工的处理

2．财的管理（金钱的管理）

1）收银员管理（店长管理重点在收银台）

2）单据管理（单据与现金同样重要）

3．物的管理

1）商品管理（缺货管理，损耗管理）

2）生财工具管理（设备，货架等）

三 店铺管理自我诊断：望、闻、问、切、翻教学方式：讲授与分享

案例：区域督导巡店

1．人、货、场基本诊断

四、门店会议管理教学方式：讲授与分享，演示（1学时）

1．早会内容及管理

2．周会月例会管理

3．业务会议，“诸葛亮”会议的组织与安排

（五） 店与店之间沟通

1．信息传递

2．经验分享

3．活动与竞赛

王山

6小时

店长，

一、 营销类课程

3．1卖场营销

课程目的：从营销基础入手，结合门店营销实际让学员掌握卖场营销手段，实现卖场活性化。

课程内容

一、营销基本知识

1． 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系

2． 零售营销（选址，商品结构，价格制订，促销方案）

3． 卖场对客户的影响成为关键

案例分析：奥巴马的品牌营销

二、服务的关键时刻教学方式讲授与讨论

1． 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

2．陈列方式对顾客购买行为的影响

三、店铺营销教学方式讲授与现场参观讨论

1．客流、客单分析店铺营销（提升入店率，成交率，客单价，购买件数，单品均价）

2．店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）

3．案例分析：体验店

四、营销气氛的营造教学方式讲授与讨论

1．全年季节性营销计划

2．节日营销（案例）

3．事件营销（开店，周年庆）

五、竞争策略教学方式讲授与讨论

1．竞争评估

2．竞争商品选择

3．竞争实施与评估

4．价格战

王山

6小时

店长，公司企划部经理

3．2数据分析

课程目的：让学员学会数据分析方法，逐步迈向精细化管理

一、零售关键指标的定义与运用教学方式：讲解（

1．收益性指标（销售额，毛利，净利润。。。）

2．效益性指标（坪效，人效，卖场利用率。。。）

3．安全性指标（损益平衡点、营业安全率。。。）

4．成长性指标（营业额增长、周转速度）

二、损益表的店长解读教学方式：讲解与练习

1．店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）

2．利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）

三、如何做、预算教学方式讲解与练习（

1．季节指数法在预算中的运用

2．每日的销售变化分析

四、如何利用数据调整陈列教学方式讲解与练习

1．销售与陈列匹配问题

2．陈列线

3．价格带分析

五、漏斗分析法教学方式讲授与演练

1．漏斗原理

2．漏斗分析的运用

六、库存管理

1．什么叫库存，没有库存就没有销售（库存周转的概念）

2．以销定进库存管理

3．盘点及盘点数据的试用

4．库存流转的管理

王山（或请公司财务人员讲解）

6小时

店长，采购，财务

3．3品类管理

课程目的：了解各品类的品类角色，品类规划

3小时

暂不推荐

四、拓展类课程

4．1门店商圈和立地

课程目的：让店长了解门店的商圈和立地原理，将来在自身门店调查方面有比较深的认识

一、连锁店的立地调查

1．调查目的

2．调查重点

3．调查方法

案例：三角窗位置门店对比，多种转角位置对比，上下班线路对比等

学员案例分析：由学员画出目标门店情况，请老师和其它学员点评

二、连锁店商、圈分析

1．商圈概述

2．商圈调查的内容和流程

3．商圈设定方法

4．商圈调查结果分析

案例：知名餐饮企业的商圈分享

三、连锁店选址

1．选址考虑的主要因素

2．选址原则

3．各业态连锁选址策略

案例：某专卖店的选址策略

学员演练：写出自己门店的选址策略

四、连锁店的投资计划与评估

1．投资成本费用

2．投资收益估计

3．投资决策指标及投资原则

案例：某药店的投资计划分析

学员演练：损益平衡点的计算，投资回报表的填写。

教学方式：讲解案例，

王山（

3小时

这个可以作为店长选修提升课程

五、顾客类课程

5．1顾客服务及顾客关系管理

课程目的：让学员了解顾客满意是我们的唯一追求，更高层次理解顾客服务，掌握顾客关系管理方法

课程内容

一、理念管理教学方式：讲授与的讨论

讨论：我们工作目标是什么？服务！

1．服务的特点

2．来自麦当劳的启示

二、顾客服务本质教学方式讲授与分享

1．感受的到的服务

2．无形的服务

3．增值服务

案例：电信业客户分析

三、顾客怨诉处理基本技巧教学方式讲授与角色扮演

1．投诉是顾客给我们最后的机会

2．投诉的顾客是最好的顾客

3．顾客抱怨处理的基本步骤

4．处理顾客投诉三大关键点

5．防范顾客投诉的最好方法

学员讨论：投诉阶段实战问题诊治

四、顾客关系管理教学方式讲授

1．为什么要做顾客关系管理

2．如何维护和提升顾客忠诚度

3．顾客数据库管理

4．新顾客开发与老顾客服务基本方法

案例：针对掉级顾客和流失顾客不同方式

五、以客户导向展开的营销整合

跨界管理

客户资源共享（同业联盟与异业联盟）

案例：某驾驶学校学员的价值开发

来自互联网对客户关系管理的冲击

王山

3小时

店长

六、事务类管理课程

6．1盘点管理

掌握门店盘点的技巧和实施应对

建议内部讲师

3小时

店长，

6．2安全及防损管理

掌握门店防损的技巧及控制要点

外请或内部防损人员

3小时

店长，主管

6．3公共关系管理及危机处理

课程内容：

一、危机与危机意识解析；

二、环境变迁与企业面临的挑战；

三、企业危机事件类型及对企业的冲击；

四、危机发展阶段及失控过程，企业如何建立危机管理预警机制；

五、危机发生与处理；

六、危机前、中、后期对外沟通及处理原则；

七、危机应变小组建设；

八、危机传播与危机公关；

九、危机公关与营销；

十、企业危机处理案例探讨

王山

3小时

店长，公司部门经理