新经济时代网点客户经理综合能力提升

【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。改善客户的体验以及专业的顾问式营销成立银行当务之急。

今天，多数银行在营销环节重点是不断去开发新客户，但困难大，时间长，且成功率不高。老客户正在不断的流失，如何将老客户行内的资金维护住，不流失；将他行资金吸引到我行;将存量客户更好的开发从而达到行内吸金、保金是本课程将解决的问题。

     课程借鉴国内银行先进服务营销理念及服务营销方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，让客户经理首先要有思维观念的转变，其次是方法与工具的运用。本课程最大亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程收益】

 新时代银行背景分析

 新时代营销模式的变化，营销的前提是优质的服务

 如何开发系统中的存量客户

 行外客户开发的核心内容及如何与客户有效的沟通

【培训对象】：客户经理

【培训时间】1-2天
【授课方式】  

课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD   

游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question 

【课程大纲】

第一单元  客户经理综合能力提升－狼性营销心态的修炼

◆营销职业人士的SKAH

1.营销人员成功的必备要素之－狼性心态

（1）黑白分明－目标明确、善于总结

◆你每次拜访客户前目标清晰吗？做好计划了吗？

Ø 案例分享：一个客户经理详细的计划达成的1000万销售

Ø 互动练习：做一份约见客户的详细计划

（2）100%执行－什么才叫真正的执行

Ø 案例分享：小钟完成领导交给的任务了吗？

Ø 案例分享：某行客户经理的执行力如何？

（3）行动才是硬道理

Ø 案例分享：大堂经理卖黄金

（4）……

2. 营销人员成功的必备要素之－行业知识

（1）营销的核心问题：客户需求

Ø 案例分享：一名大学老师的理财规划

（2）按客户年龄结构细分

Ø 互动分享：一个家庭在不同阶段的理财重点

（3）按客户收入结构细分

Ø 案例分享：一位经常做坐飞机的客户需求

（4）按客户投资时间细分

Ø 案例分享：“刚刚好”这款保险可以用来做孩子未来的“创业基金”

3. 营销人员成功的必备要素之－必备技能

（1）识别客户的关键思维－目标思维

Ø 案例分享：某银行“那你就别办了”

（2）四种类型客户的识别

Ø 案例分享：开场白遇到的“尴尬”

◆客户是什么性格，强势爱发火的客户、说话不停的客户……

◆SISC测试

（3）如何识别客户－看什么？

Ø 案例分享：一位40多岁的男士手上佩戴了一块“PIAGET”手表

（4）如何从外观识别客户的层次、素质、需求、喜好等

Ø 案例分享：奢侈品带来的思考

4.营销人员成功的必备要素之－优秀是一种习惯

（1）定目标的习惯

◆定目标的方法

（2）定计划的习惯

◆周计划日计划的制定

（3）减少时间的浪费－有效的时间管理

Ø 案例分享：客户经理王安上午的时间安排

◆时间管理矩阵：学会做重要紧急及重要不紧急的事情

第二单元：客户经理综合能力提升－互联网4.0的思考

1.互联网的4个时代变迁

2.进入4.0时代，世界各国的银行发展趋势

Ø 案例分享：米兰直销银行、巴西布拉德斯科等银行

3.新经济时代银行业现状及竞争的大背景分析

（1） 银行竞争趋势

（2） 优质客户资源竞争

Ø 案例分享：民生银行、招商银行的“私人银行”

4.互联网现象的思考

Ø 案例分享：阿里巴巴“余额 宝”的诞生－“互联网+长尾模式”

Ø 案例分享：微信“理财通”的“追赶”

Ø 案例分享：从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临

第三单元：客户经理综合能力提升－行外吸金

1. 银行网点经历的几代转型

（1）第一代：硬件－普通网点转成标准化网点

Ø 案例分享：某银行的一代转型

（2）第二代：理念－差异化竞争、客户分流

（3）第三代：客户－当前竞争的核心要素

Ø 案例分享：中信银行首推的“智慧账户”

2.客户维护的四大要素

3.网点经营“三个方向”

（1）行外客户：批量外拓客户、厅堂流量客户－获客，营销

（2）行内客户：厅堂流量客户、系统存量客户－吸金、营销

4.网点产能提升两步基石：

第一步：找出我们的竞争优势：优势分析

（1）产品种类与品种丰富

Ø 案例分享：某银行产品竞争分析，从而找出我行的产品

Ø 话术分享：某银行营销话术

第二步：网点吸金保金精准管理的经营策略

（1）行内保金－定期资金承接、大额资金流失

Ø 案例分享：2个目标客户情境及话术分享

（2）行外拓展：社区营销、客户推荐、客户沙龙、联合拓展

Ø 案例分享：中信银行与万达集团联合活动

Ø 案例分享：招商银行与黄埔名缓会俱乐部

◆新经济时代下新媒体营销之微信营销－个人微信互动的三种策略

Ø 案例分享：圈子传播带来的“100万”保险客户

（1） 个人微信的定位

（2） 微信互动的6个工具

（3） 互动营销的8字真言

第四单元：客户经理综合能力提升－存量客户精准营销

◆精准营销的三个关键维度

1. 如何做好系统客户细分工作

（1） 按资金和需求维度细分

（2） 存量客户开发和维护的目标

Ø 案例分享：一次存量客户开发带来的行外资金800万

（3） 存量客户开发的步骤

2. 从哪些方面和信息知道客户行外有钱

◆客户识别三要素“MAN”

Ø 情景再现：磁条卡换芯片卡

3. 不同客户下：找到合适的接触点

（1） 寻找共同话题

Ø 案例分享：某行业的老板

（2） 巧用赞美技巧

（3） 了解人性

4.如何与客户有效地沟通－情商修炼

◆客户开发成功的基础：高情商（EQ）－与客户沟通的致胜关键

◆EQ情商修炼

（1）认知和调整自己人情绪

（2）体察和控制自己的情绪

（3）认知和调控他人的情绪

（4） 坚强而受理性调节的意志

5.与客户高效沟通的六步法

（1） 事前准备－SWOT分析与行动计划制定

◆客户是什么类型的？如何与他/她沟通更有效

（2） 了解需求－三步：有效提问、积极聆听与提问、确定理解

◆学会换位思考：他行VIP如何变成我行VIP

Ø 案例分享：一次句话听出来的40万理财客户

（3） 表达观点－销售黄金法则：FABE运用

（4） 处理障碍－五种情况如何处理

（5） 达成协议－学会感谢与赞美

（6） 共同实施－发现变化及时沟通

Ø 案例分享：一次存量客户开发带来的行外资金800万

第五单元：客户经理综合能力提升－网点营销成功之团队协作

1. 网点的营销服务协作模式

◆为什么要团队协作营销？

Ø 案例分享：某银行网点的厅堂链式营销

2. 厅堂营销中各岗位协作控制点－四种营销途径

3. 通过“三会”打通七经八脉

4. 客户经理关注的业绩指标

（1） 有效客户接触的数量

（2） 存量客户名单接触的数量

（3） ……

第六单元：客户经理综合能力提升－客户关系管理与维护

1.维护客户关系的目的

Ø 案例分享：如果客户经理都能像“您”这样就好了

2.客户关系维护的原则

Ø 案例分享：1个500万的客户与1个50万客户维护的不同

3.怎样做客户关系维护计划

（1） 阶段性计划

（2） 每日计划

4.客户维护方式与技巧

（1）日常情感关怀

Ø 案例分享：“生日”祝福

（2）产品售后跟踪

Ø 案例分享：理财产品年化实际收益率回访

（3）举办客户活动

（4）定期财富诊断

Ø 案例分享：香港商业银行客户财富诊断带来的新客户营销