“赢在开门红”—农商行大堂经理 能力提升

第一部分：大堂经理基本素养

1.大堂经理的角色认知

优质服务的“示范人”

业务经办的“引导人”

金融产品的“推销人

优质客户的“挖掘人”

2．大堂经理职业素质要求

心理素质的要求

品格素质的要求

技能素质的要求

综合素质的要求

3．服务形象与礼仪：

服务形象的重要性

大堂经理职业形象自我提升

大堂经理服务礼仪：站 走 坐 行 蹲 指引  递送

大堂经理常用商务礼仪

4．网点服务管理

服务人员管理

服务流程管理

服务流程图

关键时刻服务模式

大堂接待

识别分流

业务咨询

产品营销

客户教育

秩序管理

环境维护

投诉处理

5．客户投诉抱怨处理技巧

体验经济时代“投诉”的新含义

客户为什么会投诉

顾客投诉产生的原因：“三多两少”

失去顾客的原因分析

处理顾客投诉的意义

顾客是（诗一首）分析

顾客是企业最大的资产

投诉顾客的分析

顾客不满意时的选择

投诉让企业更完美

6．有效处理客户投诉的技巧

有效处理客户投诉的原则

有效处理客户投诉的六个步骤

（1）鼓励客户发泄

（2）充分道歉表达服务意愿

（3）收集信息了解问题

（4）承担责任提出解决问题的办法

（5）让客户参与解决意见

惯性思维法

假设成交法

（6）承诺服务跟踪执行营销发掘

长期的跟踪产生忠诚的顾客

监督承诺的执行、回访

将投诉转为营销

7．网点服务管理工具

客户意见簿

大堂经理工作日志

营业环境及营业人员工作表现巡检表

贵宾客户体验卡

网点服务名片

业务联动转介卡

8．大堂经理服务营销七步法

迎

分

陪

跟

缓

辅

送

9．大堂经理识别客户信息关键点

客户进门识别三步法：

第一步：看

看外在特征

看气质谈吐

看客户行为

常见客户特征分析

第二步：问

问办理业务的种类

第三步：判断

客户咨询时识别判断

客户等候时识别判断

根据客户价值选择推荐方法

客户识别的六大关键信息：

物品信息

业务信息

工作信息

家庭信息

行为信息

话语信息

第二部分 大堂经理营销技能

客户营销的三个阶段

胜任力模型

关注顾客的望闻问切

营业厅定位与面临的转变

赢在大堂

SPIN 沟通法则

顾问式营销

客户需求 决定权 购买力 需求的的关系

需求的五层次与金融需求的五层次

客户需求的激发

痛苦式销售法

锁定客户的方法

产品展示

FABE销售法则

客户异议处理

除疑去误法

让步处理法

以优补劣法

意见合并法

比喻处理法

讨教客户法

优势对比法

转化意见法

成交技巧

二选一法

激将顾交法

下一步骤法

期限成交法

次要理由法

从众成交法

直接提问法

客户关系维护

邀约面谈法

电话沟通法

邮件网来法

理财沙龙法

上门拜访法

短信联系法

18．产品售后跟踪

第三部分：开门红营销与旺季维护

1． 开门红营销形势的变化

2． 开门红营销新打法
细分客群才给力
活动导流促人气
客户转化见功力

3． 开门红65433策略
（1）抓好6个增量来源
     特色客群获客
     厅堂策反
     临界提升
     到期转化
     他行策反
     项目营销
（2）做好5个主线工作
     一点一策
     厅堂五大专项展示
     厅堂促销活动组织
     存量客户经营
     厅堂营销
（3）做好4类主要活动
     优惠购活动
     客户权益活动
     客群会员日活动
     节庆日活动
（4）落实3项督导支撑
     一点一策执行
     每日产能1234达标
     每周目标达成
（5）抓好3类主打特色客群
     老年客户群
     商贸结算客户群
     外出务工客群

4． 厅堂营销宣传

5． 活动策划

腊八节
小年

除夕

春节七天乐

元宵节

情人节

二月二

女神节

6．客户分析

（1）西方营销心理学关于客户性格的分析

（2）不同顾客性格分析
     领袖型客户分析

双向型客户分析

理想型客户分析

平衡型客户分析

演讲型客户分析

爱心型客户分析

分析型客户分析

国王型客户分析

梦想型客户分析

7．开门红营销中大堂经理营销活动与团队合作