【课程大纲】：

第一模块：定角色之位，自我认知（2小时）

一、心智模式对自我发展的影响

1. 每个人发展的三阶段

2. 三阶段中的心智模式的影响

二、承上启下，内外兼顾！

1. 承上：作为下属，是领导的职务代理人！

1) 作为下属的所长常见的角色错位

2) 代理角色如何认知

3) 做好生产者/辅佐者

2. 启下：作为上级，我是管理人员！

1) 我由一线升职上来，我的管理对象究竟与员工有什么不同？

2) 作为管理人员的四大职责

3) 案例分析：我是问题班组长么？

4) 做好领航者/教练角色

3. 内部：作为同事，服务好内部客户！

1) 作为同事的班组长常见的角色错位 

2) 避免两种错误，做好内部服务

3) 做好协调者/合作者角色

4. 外部：作为企业代言人、服务管理者

1) 作为服务管理人员的班组长常见的角色错位 

2) 做好经纪人/创新者角色

第二模块：熔团队之力：团队管理（4小时）

一、理解并提升领导力

1. 领导与管理的概念有区别

1) 什么是领导？

2) 什么是领导力？

3) 管理与领导的关系

4) 管理更具科学性、领导更具艺术性

2. 领导者使用权力的类型

1) 领导者权力的五种来源

2) 影响领导力有效性的因素

² 领导者个人特征

² 情境特征

² 追随者特征

3) 有效领导的两个方面

² 达成最终的结果或目标：实现绩效

² 下属乐意按照领导意图产生行动：满意度

4) 卓越领导者的四个习惯

² 以身作则 

² 挑战现状

² 使众人行 

² 激励人心 

二、发现并分析问题

1. 管理者要会用“问题管理模式”

2. 给“问题”一个准确定义

3. 分析问题经典工具之鱼骨图

4. 分析问题的五个环节（4M1E）：人料机法环

5. 小组讨论：应用鱼骨图分析目前工作中的常见问题

² 新老员工之间的矛盾问题

² 老员工积极性不高的问题

² 变压器冬季经常出现故障的问题

² 电费回收率经常不达标的问题

² ……

6. 如何选择关键问题？

² 5Why分析法

² 选择关键问题的四个标准：多少、大小、易难、主观客观。

第三模块：筑管理之本：目标计划（1小时）

一、设定目标SMART原则

1. 目标是什么

2. 设定目标要符合SMART原则

3. 学员小组讨论与练习：设定这样的目标，行么？

二、计划管理应用工具

1. 从目标到计划，如何切入？

² 目标分解：由大到小，由远及近

² 任务排序：轻重缓急，要事第一； 

² 确定方案 

² 撰写计划

2. 工作计划的工具之一：WBS

² WBS工作分解结构(Work Breakdown Structure)

² 制作WBS的步骤

 第四模块：搭心灵之桥：高效沟通（3小时）

一、员工沟通与激励

1. 学员练习：角色扮演与演练

² 全体学员分为三人一组。

² 每组成员分别指定为A、B、C。

² 这项练习分两轮进行；每轮约15分钟，总时长35分钟

² 第一轮：班组长如何发现想培养的员工的积极性下降问题

² 第二轮：班组长如何发现一个老员工的心理矛盾并激励

2. 回顾沟通演练：学员自己总结、讲师点评引导

3. 首先克服我们身边的沟通障碍

4. 其次要理解人本管理思维

² 什么是人本管理思维；

² 人本管理思维对班组长的要求

5. 给员工提供支持时如何减少沟通冲突

6. 提供反馈时如何做更好

7. 案例分析：《小王的梦想》

8. 班组长应怎样分析人的思维层次，有效引导员工？

二、团队文化可建设

1. 国企有大文化，各班组有小文化

² 在国企背景下，我们如何理解我班组的氛围

² 互动提问：你想打造什么样的团队？

² 团队精神：团队的核心价值观

2. 认识：团队文化建设的基本要素

² 班长想要的团队核心价值观是什么？

² 这些核心价值观要找到什么样的载体？

3. 案例分析：这个班组的“十六字团队精神如何体现？

4. 班组文化建设--影得培训（观影片，学管理）

² 学习卡特教练的团队文化塑造过程

² 团队文化不是假大空，而是可落地！

² 从身边工作着手，找到载体，让团队精神落地！

第五模块：固企业之根：服务管理（2小时）

一、对外服务要管理

1. 优质服务由客户定义！

² 不是我们想了什么，而是客户想到了什么；

² 不是我们做了什么，而是客户收到了什么；

² 不是我们说了什么，而是客户听到了什么；

2. 服务的价值与客户满意的关系

3. 客户让渡价值理论！ 

² 客户满意取决于客户感知

² 提升服务价值两方面：降低用户成本，提高用户价值！

4. 服务全过程须体现优质服务的特性

² 服务前：客户有信赖的倾向！

² 服务中：良好的服务感知的传递过程

² 服务后：问题处理反应迅速且顺畅

5. 案例分析：南网满意度评价体系框架

6. 案例分析：某省用户服务最满意的前四项与最不满意前四项

7. 案例分析：营业现场现场环境管理的客户感知

8. 案例分析：《纠缠到底！》

二、对内服务要定位

1. 服务利润链 

² 客户通过什么了解和看待我们？

² 员工是服务水平的直接表现人！

² 把员工当合作伙伴！

² 员工是服务价值的提升者，但领导是提升员工价值的发动机！

2. 管理人员要做的——教练

² 不只是自己理解，更是引导员工理解；

² 不只是自己掌握，更是推动员工掌握；

² 不只是自己应用，更是监控员工使用。

3. 优质服务需要管理者系统化思维！

² 软件：提升员工工作效能和效率！

² 硬件：提供员工良好的工作资源！

² 流程：流程制度管理的三化！

 【课程记录】：此课程2015年记录：

国网唐山市供电公司：《班组长的服务管理》2015年4月，连续两期

国网甘肃省供电公司：《班组长系列培训》分模块培训，2015年8月

南网怒江供电公司：《供电所张的管理能力提升》2015年9月和10月连续两期；

湖北供电公司：《优秀班组长培训》8月、11月连续两期；

广州输变电：《储备管理干部360度提升》1期

 其他课程及记录，请参考刘雪峰老师讲师简介。