卓越外包服务实战管理

　　第一讲  员工职业化养成与塑造

　　一、职业化的概念

　　二、服务中的几种社会现象:

　　误区一:拒绝承担个人责任

　　误区二:只是辩解而不是努力地表现

　　误区三:只重结果,忽视思想

　　四、个人职业形象影响着公司形象

　　1、着装要求

　　2、音容笑貌的注意事项

　　3、解决问题的效率会影响你的形象

　　4、服务语言中的禁忌

　　5、服务中要体现全程关怀

　　第二讲、服务观念——  行文化 新营销

　　（1）、海尔N个服务创新观念

　　（2）、服务企业的服务观念

　　（案例）海尔、海景、锦都、锦江、招行案例

　　（3）、服务企业的三度

　　【讨论】：你的顾客是谁？认为顾客永远是正确的吗？

　　【案例】：IBM、丰田、海尔、海景、招行、圣像地板、故事

　　小结：企业需要建立自己的服务文化，服务也是一种营销。

　　第三讲、服务规范——建平台 建标准

　　解读海尔的12345服务规范解读

　　服务要规范，标准、流程要先行

　　规范管理，一票到底，从我做起

　　上门服务规范指导

　　【案例】：海尔、海景、锦都皇冠案例分享

　　第四讲 、服务模式——优管理  理流程

　　序言：什么是客户服务

　　一、海尔服务解析

　　2、服务在企业中的作用

　　企业的七大的要素与三大利润源

　　案例：服务在海尔的定位、作用和运作模式流程

　　3、服务模式

　　一、海尔的服务“挑刺”和其他管理模式

　　二、中国移动的流程穿越

　　三、海景的服务暗访

　　二、创新

　　互动增值服务模式

　　海尔家电过生日

　　【案例研讨和分享】

　　第五讲、服务管理——管人心 理流程

　　管理的表象其深层次的东西一定是企业文化，用企业文化去管理外包企业供应商

　　1、基础体系：

　　1、建立自己的基础管理

　　2、学习服务企业的服务标准

　　3、服务流程和产品知识

　　2、培训体系：

　　1）、如何培训服务人员

　　岗前、岗中、岗后培训

　　2）、如何激励

　　A、B、C考核激励

　　3）服务人员的回炉机制

　　4）服务培训师管理

　　3、考核体系：

　　对供应商的考核：

　　1）对服务网点的考核

　　2）如何淘汰不合格服务供应商

　　3）服务供应商“警示扣分”机制

　　【案例】：服务通报

　　【案例分析研讨】：

　　对服务工程师的考核：

　　1）、考核指标

　　2）、绩效的两个组成部分

　　3）投诉的考核激励

　　4）公司内部员工的协调

　　4、激励体系

　　1）激励的三大原则

　　2）激励的方法

　　激励案例解析

　　5、服务复制 终端管理

　　1）战略规划——文化先行 目标经营

　　2）服务目标——责任到人、到部门

　　3）实施考核——说到做到

　　4）做示范，树典型——传承理念精神，指导员工行为

　　5）传播渠道——信息优先，人人参与  口碑

　　6）网络建设——人人都是服务文化的创造者和传播者

　　7）传播载体——内部企业报、网络、目视看板

　　8）监督机制——有激励，促活力-电话中心至少要做5次回访

　　9）创新氛围——赶、学、比、拼

　　【案例】海尔服务企业文化的做法赏析

　　【案例分享】如果是你，你会这么做吗？

　　第六讲：服务效率——信息化 助服务

　　一、搭建高效、闭环、增值的平台

　　二信息化在提高效率方面的推进

　　海尔案例分享

　　第七讲：经营服务团队

　　管理者的责任和角色

　　制定服务人员的职业生涯规划

　　服务人员压力管理

　　营造创新活力、感动服务的文化氛围

　　【案例】：服务供应商和服务工程师团队的经营

　　第八讲  顾客抱怨与投诉

　　1、对顾客投诉的认识

　　2、投诉处理三部曲

　　3、投诉处理人的心里调节

　　4、处理投诉的技巧和方法

　　5、处理投诉的基本流程

　　6、处理投诉的原则

　　【案例】：案例分析

　　【作业练习】：

　　第九讲、建立卓越的服务文化-详细

　　解读企业文化

　　企业文化在海尔的作用

　　如何建设文化体系

　　如何导入企业文化

　　如何用企业文化管理员工关系

　　企业文化建设的四部曲：提机制、讲故事、建平台、做示范

　　企业文化的四个核心体系：

　　建设体系

　　传播体系

　　培训体系

　　监督体系

　　第十讲：课程小结

　　服务课程带给我们的几点思考