高情商的职业沟通与人际关系处理

【课程背景】

l 表面上看，两位能力相当的同事们在讨论项目推进事宜，但实际上他们真正讨论的却是“我比你更加懂得专业”、“我才是对的”、“我比你厉害”，以及地位的争论

——事实沟通与关系沟通有着不同的侧重。在沟通中，人们不仅要晓之以理，还要学习以关系和系统的角度来进行沟通。不只是回应事情，更加要回应事情背后的关系和心理需求。

l 新员工刚入职，领导一直鼓励她:“你要学习在会议上表现自己”。可她发现善于表现的新员工却并不受领导欢迎。因为领导真正内心的声音的是：“按资排辈，你需要我的指导与帮助。”

——除了语言的沟通，我们还要了解他人在关系中的期待：他们是如何定位我？将我置于怎样的角色中？对这样的角色，他们的期待是什么？

l 为什么在公开和私下场合，同一个人对同一话题的表态却不一样呢？什么在影响着沟通的内容呢？究竟哪个内容才是真实的呢？

——人生如戏。在不同的场合中，我们都扮演着不同的角色。从沟通中各方对角色的期待出发，我们沟通的内容就可能是完全不同的。在每次重要沟通前，你知道自己的角色吗？你知道对方的期待吗？

l 当领导一边告诉员工：“我绝对相信你的能力”，一边她把什么事情都包办了，领导的语言信息与行为信息发生冲突时，她究竟在表达什么？

——关系中语言表达与内心真实判断发生冲突时，我们就会言行不一，发出很多自相矛盾的混乱信号。这时，我们也许需要停下来想清楚，再一致性地进行表达。

l 为什么明明是两个人之间的问题，双方却避而不谈，反而故意找中间无关的第三方来进行传话呢？

——关系的三角化是如何影响着我们真正重要的沟通呢？因为害怕高涨的情绪与关系张力，我们选择对真正重要的议题避而不谈，或者不直接跟当事人谈。我们借由其他事情，或其他人来传递一些本该直面的重大事件。

   其实，我们学了很多话术，却发现还是处理不好沟通的问题。这是因为我们可能忽略了：我们是在关系、在系统中进行沟通。关系和系统在潜移默化地影响着我们沟通的内容与形式，最终形成沟通的结果。沟通，对事，更对人。

  如果关系好了，什么事都可以谈。 如果关系不好，谈什么事，其实都是在谈关系。 

  所有关系的沟通，都是一个隐性的角色分配过程。但很多时候，我们处于错位的角色中，承担着本不属于自己的无形压力与无法言喻的冲突。

  沟通绝不只是一个单纯的话术问题，也不只是语言表达的逻辑问题。更多的时候，沟通与家庭、职场等系统，以及系统中的人、人和人之间的关系有关。所以，在沟通中我们不仅仅要留意在意识层面的部分，更加要留意在无意识层面我们是如何在互动，我们的情绪是如何被自己和对方所掀动，以至于进入防御性的应激状态，被破坏性、消极负面的情绪吞噬，最终把事情、关系搞砸了。

   想要获得真正有效的沟通结果，我们需要重新思考、定位关系，我们需要学习从系统的视角、关系的视角、结构的视角以及发展的视角来思考自己说什么，以及怎么说，以满足在关系中双方隐藏的角色期待与情感互动。

  每一次的对话，不是在增强关系，就是在维持关系，或者破坏关系：

  对销售岗来讲，沟通的目的在于获得潜在客户的信任；

  对管理层来讲，沟通的目的在于带领团队达成绩效目标；

  对家长来讲，沟通的目的在于支持孩子的进步与成长；

  对夫妻来讲，沟通的目的在于建立亲密和谐的关系。

  我们需要学习在关系、系统中的沟通。

【课程收益】

1、 科学的认识情商，认知自我与他人情绪，学习管理情绪，尤其是一些强烈而负向的情绪；

2、学习提升沟通能力，不仅仅是学习话术，更重要的是学习在语音外部的人际关系部分，了解我们是如何应用沟通在不断创造着自己的人际关系，情商在企业团队、管理、部门、销售、服务中的应用，情商与影响力以及对如何提升组织中成员的幸福感等主题，使学员建立平衡的内在心灵坐标系，和谐人际关系，学会处理协调不同的意见；

3、掌握高情商在团队內沟通与人际关系处理工作中的应用，提高个人的沟通能力和人际关系处理能力。

【实施方式】专题讲授、案例分析、体验活动、群策群力、行动学习等

【课程对象】基层员工、基层管理人员、中层干部

【课程时长】2-3天

【课程大纲】

第一讲、情商解析

l 演练与讨论1：处理愤怒的客户投诉

l 演练与讨论2：面对落选员工的绩效面谈

一、 情商定义

二、 荣格深度心理学：6个维度的全方位沟通

三、 区分：“事实沟通”与“关系沟通”

l 案例：怎样才是真正接纳了领导给予的指导？

l 案例：当争吵时，人们真正在争吵什么？

第二讲、如何认知自我情绪

一、 四种基本情绪

二、 四种认知情绪的流派

1. 进化论：所有的情绪都是有用的，负向情绪背后有着正向动机

2. 身心论：想要改变情绪，需要先改变行为

3. 认知论：情绪源起于认知

4. 文化论：不同的社会、家庭文化对情绪认知、表达起着重要作用

思考并讨论：面对事情，先处理情绪？还是先处理事情？

三、 了解自我能量状态：拉塞尔象限

1. 两个维度了解自我情绪状态

2. 四个象限：你在哪里？

3. 建立对自我、他人的情绪敏感度

四、 冰山模型：我们如何创造出自己的冰山？

第三讲、如何认知他人情绪

一、 识别信息

1. 肢体信息

2. 面部表情

3. 语言信息

二、 解码信息

1. 脉络背景

2. 感官信息

3. 解读

4. 正负感受

第四讲、如何正向激励

一、 面对困境，自我激励

1. 转折期：逆境是人生的新机会？

2. 结束：如何与旧自我脱离？

3. 迷茫：如何孕育新自我？

4. 重生：如何重建全新的自己？

5. 职业转变：如何应对工作变动和职业转型？

6. 关系转变：如何处理关系中的失去？

7. 转折期选择：依据经济模型，还是心理模型？

8. 创伤后成长：内在对话重建意义感？

9. 人生故事：赋予经历以新的意义

10. 英雄之旅：自我是如何进化的？

群策群力：当你好朋友失意时，你如何安慰对方？

二、陪伴人生低谷的有效语言

第五讲、如何有效管理自我情绪

一、 情绪起源：认知与心智模式

1. 管理情绪：从自动化反应、防御到自主选择

2. 对世界的应该思维：为什么我总看不清现实？

3. 应该思维：为什么我们无法接纳自己的情绪？

4. 绝对化思维：人为什么会陷入悲观主义？

5. 与自我辩驳：如何突破防御型思维的操控？

二、 创造性思维：行动的张力从哪里来？

1. WO0P思维：张力如何变成行动力？

2. 控制两分法：如何找到烦恼的根源？

3. 正念思维：如何活得不焦虑？

4. 思维弹性：思维是如何进化的？

第六讲、如何管理他人情绪：关系中的沟通

群策群力讨论：争吵时，我们真正在吵什么？

一、 换个角度看沟通

1. 系统的视角

2. 关系的视角

3. 结构的视角

4. 发展的视角

群策群力讨论：为什么同一个人在不同的场合下对同一事件表现出来的态度不一样?

二、沟通前的准备

1. 角色定位与各自的期待

2. 期待的冲突：关系、自我

三、关系的语言：听懂“话外音”

群策群力讨论：为什么我都认错道歉了，对方还不依不饶？

1. 关系的语言：对人不对事

2. 关系语言的三个注意：直面关系、回应关系、角色共识

3. 三种不健康的互补关系

群策群力讨论：为什么我们不直接与对方沟通最重要的事情？

4. 四种应对模式身心学习：优势、不足、身心呈现、常任岗位、自我与关系中的压力源、自我发展方向等

l 指责型：应用场景：面对指责型的领导、上级、权威、客户、甲方，怎么办？

l 讨好型：应用场景：了解讨好背后的心理动机，有效激励自我与他人

l 超理智：应用场景：实现全脑生活，理性与感性的并存共重

l 打岔型：应用场景：为脑洞大开、创意十足的小伙伴找准位置

5. 关系的三角化：不要成为夹心人

6. 关键：在沟通中我们最深层的渴望

备注：以上内容仅供参考，钟震玲老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。