电话销售技巧提升及员工心态调整

【课程背景】 

每一天在销售行业，因为销售技能及销售策略不足而丢掉的营业额成千上万，作为电销 

的一员，你是否有以下困惑：客户约见成功率低，80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人 

失望的业绩以及营销资源的浪费；富含推销感知的约见电话吞噬着大量优质客户，三番五次 

的消极电话体验让客户与我们渐行渐远；客户的情绪化或习惯性拒绝使得电话约见正成为危 

急自尊的工作，工作挫败感越来越强；电话接通 10 秒客户就习惯性用各种理由挂电话，准 

备好的电话也无用武之地；约见理由匮乏，直接用产品约见容易给客户形成推销印象，让客 

户反感，可是不谈产品就几乎找不到约见理由；缺乏与客户沟通的话题，使得沟通经常无法 

深入；电话中控场能力不足，经常被客户带着走，当客户岔开话题之后不知道如何将客户引 

回来；无法有效敲定见面时间，传统的二择其一时间限制法让客户越来越反感； 本课程在介绍各种销售心理学效应和策略的时候，通过电话销售将相关的理论知识阐述清楚，而且和相关案例结合起来，并有针对性地进行拓展和延伸，确保构建起一个比较系统的知识架构，使学员易学易懂易掌握。

【课程收益】 

✓ 提升个人沟通技巧及表达力，情绪，语气，语速，语调实战演练。 

✓ 了解销售本身的销售心理，树立积极乐观的心态

✓ 了解消费者的消费心理，从最根本解决销售难题 

✓ 系统制定营销策略，实施方案，具体思路，话术，技巧和打法。 

✓ 学会挖掘消费者的真实需求，从而对症下药 

✓ 准确掌握销售流程中，节奏，因素，关键点，创造力的把控。 

✓ 快速在团队中树立销售尖刀，剔除浑水摸鱼，提升整体团队业绩。 

【课程对象】一线销售 销售主管 销售经理 销售总监 

【授课方式】理论讲解+情景呈现+案例分析+点评 

【课程时间】1-2 天 6 小时/天【课程纲要】 

一单元 策划你的通话——态度准备 

◊ 确立电话的目标 

练习：现场设定看得见的阶段性目标 

◊ 设定工作环境 

1、设定适合投入工作的环境 

2、环境配合销售策略 

案例：“氛围烘托起的紧张环境” 

◊ 掌握并熟知产品知识 

◊ 如何了解“自己”和目标客户？ 

1、通话对话分析客户性格 

2、寻找客户的痒点与痛点 

案例：“为什么秦始皇一定要建设兵马俑”？ 

案例：沙漠中的苹果 

3、深度挖掘用户的需求及可行性 

◊ 准备传递的信息 

1、通话前的准备 

2、确定通话的可行性目的 

3、传递有价值的信息 

现场互动：什么是有价值的信息◊ 

自我化解抵触情绪 

案例：客户为何抵触销售人员？ 

二单元 

客户心理分析 

◊ 反思：我的工作有什么价值？ 

1. 客户的终身价值与成交价值 

2. 销售暂停或销售终止背后客户的心理分析 

讨论：客户需要个人客户经理带来什么？ 

讨论：猜猜客户的心里话？ 

总结：我今后该如何扮演理财顾问的角色？ 

三单元 

别出心裁的开场白 

◊ 设计让客户过耳不忘的开场白 

1、用 NLP 模式迅速增加亲和力 

2、提供价值是最好的吸引力法则 

3、用最简洁的话把情况说清楚 

4、可以借助其他企业的东风 

◊ 感染力的构成因素 

1、自信之人更令人佩服 

2、发挥你独特的幽默魅力 

3、让对方感受到你的尊重 

4、成为对方的“自己人” 

案例：视野可及找“共性” 

5、有效控制话题6、拥有独一无二的语言风格 

◊ 施展个性语言魅力 

1、十五秒内“黏住”客户 

2 让客户记住你的特点 

3、设计富有创意的语言 

案例：一分钟表达力 

四单元 建立电销漏斗管理 

◊ 客户意向度判断 

◊ 客户意向度检查 

◊ 判断客户意向度并做出反应 

◊ 不同阶段的关键技巧和推进材料 

1、建立吸引客户的素材包 

2、建立客户信任的感情基础 

3、建立促成成交的推进材料 

4、建立客户从陌生到成交的里程碑 

五单元 正确有效推荐产品 

◊ 聆听客户需求 

1、不同的客户有不同的表达方式 

2、聆听客户的真需求 

3、抓住重点，回应重点4、记录客户的不了解与不满意 

◊识别客户的需求 

1、找到客户的问题，激发顾客的需求 

2、了解客户方和我方关心的所有需求 

3、客户的两种需求：直接需求 心理需求 

案例：维密的代言人背后的故事 

4、问！说不如听，听不如问，会问的是高手 

◊ 销售的诱因：“有利 有用 有趣 有感” 

案例：“1.3w 的手机贵吗”？ 

◊ 产品价值的场景化及制造购买环境 

案例：“奔驰 4s 店的销售冠军是怎么卖车的” 

讨论：生活中有哪些“经过制造的购买环境”？ 

◊ 给客户的“单项选择” 

案例：两家面馆的故事 

案例：主教去纽约的故事 

六单元 排除客户的异议心理

◊ 引导对方说“是”

案例：七 yes 成交法

◊ 真心想买货，才会嫌货

◊ 想打太极一样的反驳

◊ 暗盘优惠，让他们感觉与众不同

案例：客户捡了大便宜

◊ 消除客户对产品的偏见

案例：奥迪4S店的成功销售案例

◊ 化解客户心理的疙瘩

◊ 知晓异议的根源；疑虑加误解

◊ 主动了解客户的顾虑，化解客户的异议；

◊ 掌握处理异议的步骤和方式：LSCPA模型

情景演练：运用LSCPA模型处理异议

七单元 成交的技巧 

◊ 克服阻碍成交的心理倾向 

案例：为什么成交的时候会心软甚至被客户说服？ 

◊ 发现购买信号 

1、提出意见、挑剔产品 

2、询问活动截止日期与名额3、利用同行业的的产品与你比较 

4、开始询问服务与售后 

◊ 促成成交的坚持性法则 

1、回访客户，让客户觉得被重视 

案例：奶粉“危机”的背后逻辑 

2、随时保持联络是重要前提 

3、成交不算完，跟进很关键 

案例：因客户的信任完成的 1300w 订单 

◊ 有效成交技巧 

1、避免目的性太强的沟通方式 

2、你的提问就是客户的答案 

案例：卖珠宝的小姐和去三亚的阿姨 

3、 创造“额外”销售 

案例：家◊ 具推销员的成功绝技 

练习：你的产品能创造额外销售么？ 

八单元 优秀的职业心态 

◊ 开放包容——创造更多可能 

1. 五个黑白立判——自我评估测试 

2. 开放包容创造更好的机会和可能 

◊ 积极主动——掌握自己的“方向盘” 

1. 重塑积极思维模式——我是一切的根源 

案例：批评之后2. 重新确定做事的工具——积极推动影响力圈 

练习：关注圈与影响力圈 

案例：位卑不敢忘忧国 

案例：不可能完成的任务 

3. 重新确定语言沟通方式 

◊ 合作共赢 ——打破“工作孤岛” 

1. 人际关系六貌 

2. 统筹绩效——创造 1+1 远大于 2 的方法 

案例：一次完美的“合作” 

案例：谁制造了拒绝你的门 

◊ 服务感恩——扩大“能量交互” 

1. 我为谁服务——我的服务对象是谁 

问题挑战：我是不是“打杂的”？ 

2. 通过“感恩”，扩大能量交互 

案例：不同的行为不同的结果 

【课程特色】 

课前：通过需求沟通，深度挖掘企业营销问题，一对一定制内训方案。 

课中：以学员问题为中心，以业绩突破为主线，真正突破学员的困惑。与障碍，并辅以策略 、 

工具为落地执行计划 ，真正帮助学员突破瓶颈，提升业绩。 

课后：定期为学员答疑解惑，持续推动学员业绩改善。