网点主任-营业厅现场管理艺术
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网点主任-营业厅现场管理艺术 - 授课老师
王雪实战型银行营销、服务、辅导培训师
★ 河南财经政法大学客座讲师 ★ 金牌销售行为训练专家★ 曾任远大中央空调销售总监★ 13年培训与辅导经验累计授课已达1000多场★ 王雪老师近年专注于银行业营销、销售与服务领域的研究和培训教学基本情况：1993年毕业于河南财经政法大学财政金融系，经济学学士。同年9月应聘到电信局，先后在河南邮电报，青年导报，郑州晚报，大河报发表散文《邮路》，《电信业的腾飞[详细]
网点主任-营业厅现场管理艺术 - 课程简介
培训对象：支行行长、网点主任、营业厅负责人
培训长度：12小时（2天）
课程背景及收益:每一个营业厅也是有灵魂的,它的灵魂就是店长的领导力和管理能力,所以,提升店长的管理能力,特别是现场管理艺术,尤为重要.
课程大纲：
一、银行营业大厅的演变及发展趋势
1. 店面化
2. 分区化
3. 零售化
4. 超市化
5. 特色化
6. 高端化
7. 品牌化
8. （大量外资银行、国内先进银行的图片）
二、网点主任的角色定位与领导形象的塑造
1. 小游戏：“上传下达”
2. 经验分享：
3. 角色定位
4. 网点主任、营业厅负责人必备素质
5. 领导形象的塑造
三、网点的人力资源管理
1. 知人善任
2. 构筑上下级的新型管理模式
3. 团队有效激励
1) 有效奖惩
2) 压力管理
3) 减轻压力管理
4) 服务授权管理
5) 沟通与监督
4. 案例点评：（招商银行案例分析）
四、大厅物理环境管理
1. 自助设备的管理
2. 营业大厅区隔化管理
3. 案例点评：(多家银行物理环境简介与分析)
五、服务营销创新
1. 服务即是营销
1) 什么是服务
2) 为什么要服务
2. 商业银行服务的特殊性
1) 金融产品的特殊性
2) 客户需求的特殊性
3) 中国环境下商业银行服务的特殊性
3. 商业银行服务的必要性
1) 竞争的必要性
2) 商业银行自身发展的必要性
3) 社会需求的必要性
4. 服务的内部质量管理
1) 服务细节的提炼
2) 服务技巧的融会贯通
3) 实现心与心的交流
5. 商业银行服务品牌管理
1) 服务文化的塑造
2) 服务文化的要求
3) 仅以客户为中心是不够的
4) 服务文化与环境
5) 服务形象的传播
6. 客户关系管理
1) 如何发现客户
2) 如何留住客户
3) 哪些客户需要网点主任出面营销
4) 客户需求和客户期望
5) 客户的分层
7. 顾客满意度测评
1) 客户满意度
2) 调研与分析
3) 客户信息的收集与管理
8. 思维冲浪：
9. 服务带来的机遇
六、危机管理
1. 投诉的处理
2. 团队成员情绪管理
3. 营业网点的风险管理
4. 角色模拟训练：
5. 转危为安
