客户分级、客户储备及客户关系精细化管理
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客户分级、客户储备及客户关系精细化管理 - 授课老师
龙小宝商业银行营销管理培训师
龙小宝老师先后在中国银行、股份制商业银行工作，从事商业银行业务营销管理超过20年，拥有总、分、支行多层级、多岗位的任职经历，具有丰富的理论与实践经验，擅长于市场开拓与业务推广、客户需求分析与金融解决方案设计、产业链金融、小微企业金融服务等许多领域，直接参与许多重大业务项目的业务推广。近年来分别为包括国有银行、股份制商业银行、区域商业银行等众多银行进行过上述课程的专项培训，因贴近实务[详细]
客户分级、客户储备及客户关系精细化管理 - 课程简介
1、 客户分级的必要性、原则与标准
（1） 客户价值——客户是银行最重要的资产
（2） 客户关系：客户的获得、保留与持续价值
——案例分析：一个长期客户给银行带来的价值
（3） 客户关系管理不只是营销部门的一项任务
（4） 客户依存度：利益型客户关系与学习型客户关系
——案例分析：学习互动给银企开创业务新局面
（5） 客户贡献度、忠诚度、诚信度的评价标准选择
（6） 客户分级的统一性、连续性、综合性原则
2、 银行基本客户群的构成
（1） 基本客户的范围圈定
（2） 基本客户的再细分与客户梯队
（3） “战略客户”、“大客户”的比例
（4） 机会客户与潜在客户
（5） 目标客户战略：因时而异、因行而异
（6） 现阶段银行业目标客户战略的调整
3、 客户资源归属关系的精细化管理与内部利益分配
（1） 客户资源归属的全行利益最大化原则
（2） 客户归属：“谁先占住就是谁的”？
（3） 客户分类管理与业务条线的业务边界管理
——案例分析：与一线争利，还是让利？
（4） 客户资源归属的认定与裁决
——案例分析：如何解决针对同一客户的内部营销冲突？
（5） 主办行与协办行
（6） 客户属地化管理与属地行跨区域授权经营
——案例分析：区域审批与条线审批
——案例分析：采取总分行联动，还是指定区域主办银行？
4、 客户分层差别化服务规范
（1） 划分本行的高价值、价值、机会与潜在客户
（2） 对不同层级的客户实施差别化服务
（3） 服务主渠道的差别化
（4） 服务人员与团队的差别化
（5） 提高公关层级：领导层的对等营销
（6） 服务方案的差别化、综合化
（7） 客户回馈活动、VIP俱乐部
5、 客户关系层级递进与退出机制
（1） 客户关系从“散养”转向“围养”
（2） 按照介入程度推进关系递进
（3） 按照收益水平推进关系递进
（4） 按照合作范围推进关系递进
（5） 按照主办层级推进关系递进
（6） 哪些客户要争当其“主办行”，哪些适于作“参与行”？
（7） 客户退出：策略退出与风险退出
（8） 客户退出程度与退出方式
6、 大型客户、集团客户的营销特点
（1） 大型客户对银行的意义
（2） 大型客户金融服务的盈利模式
（3） 大客户金融需求特点与服务方案设计
（4） 集团客户、战略客户的集中管理
——案例分析：大客户部的职能与运作模式
（5） 大客户的绿色通道
（6） 大客户的传统服务方式与新兴市场机会
7、 中小微客户的营销特点
（1） 中型客户发展策略
（2） 小微客户的投入产出模式创新
（3） 小微客户关系的集群化、分层化管理
（4） 小微客户关系的现场与非现场管理手段
（5） 小微客户关系的团队内部分工管理
——案例分析：银行是否需要售后服务岗？
（6） 小微金融服务盈利模式转型
