合约机销售成交套路和话术技巧实战训练
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合约机销售成交套路和话术技巧实战训练 - 授课老师
朱冠冰通信运营商咨询式培训师
朱冠冰——通信运营商咨询式培训师² 朱冠冰，硕士学位² 注册国际高级职业培训师² 提出渠道服务营销管理动线流程² 撰写《终端-应用-流量价值联动营销情景应答话术手册V1.0》² 撰写《营业厅服务营销管理指导手册V1.0》² “智能手机俱乐部”、“APP辅导站”等概念的提出者和践行者² 融合式营销、教育营销、顾问式营销等营销理念与技能的传播者【主讲领域】详细]
合约机销售成交套路和话术技巧实战训练 - 课程简介
1、培训对象：一线人员
2、培训目标：
在“千机变”的智能手机时代里，手机的主导位置导致了运营商渠道的革命，合约机一夜之间，成为运营商营业厅的主角。
本课程包括合约机销售解说套路、合约机销售技巧、合约机销售话术、合约机销售实战绝技和经验。
3、课程要点：
知识点 | 内容 | 课时 |
第一模块：解开合约机销售的神秘面纱
| 1）明确合约套餐销售的卖点和融合套餐转向合约套餐心态转变。 | 2课时 |
第二模块：合约机销售积极心态塑造
| 1）针对新老员工激发营销激情，塑造营销心态。 | 2课时 |
第三模块：合约机销售成交套路和技巧
| 1）通过大量的课堂模拟练习，真正掌握合约套餐销售流程、技巧及推荐话术； 2）并且特别针对合约组合产品营销体验，讲解合约营销“关键点保障”方法。 | 10课时 |
4、课程时长（小时）：12课时
5、培训方式：问题研讨+案例解析+讲师面授+角色模拟+图片教学
6、课程大纲：
时间 | 内容 | 目的 |
2课时 | 现状：根据客户需求制定终端营销政策 Ø 融合需求类 Ø 组合需求类 Ø 单产品需求类 第一模块：解开合约机销售的神秘面纱 第一节：融合套餐到合约套餐营销转变 Ø 显性：融合套餐应对移动合约套餐优势大？ Ø 潜在：终端营销客户群增大，营销灵活性增大 ü 零元合约机 第二节：深度挖掘合约套餐优势 Ø 语音资费+3G应用=天翼套餐 Ø 硬件功能+3G应用=合约手机 Ø 天翼套餐+合约手机=合约计划 第三节：重点合约套餐解读 ü 卖点解读：天翼4G上网宝中兴MF90C1+一年600元12G流量套餐 |
本阶段收益： 明确合约套餐销售的卖点和融合套餐转向合约套餐心态转变。
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2课时 | 第二模块：合约机销售积极心态塑造 第一节：营销积极心态塑造 Ø 新员工心态剖析 ü 兴奋 ü 恐惧期——流产期 ü 话务工作的艰辛呈现 ü 预防或减轻恐惧的策略
Ø 老员工心理状态分析 ü 平衡——兴奋——恐惧 ü 吃老本状态——事业发展的困惑期 ü 老员工初心状态 ü 影响你一生的5个数字
第二节：员工情绪压力缓解 Ø 调节情绪困扰三步骤 ü 第一步：觉察自己的情绪 ü 第二步：了解不良情绪的形成原因 ü 第三步：缓和与转换情绪 Ø 情绪调节五大方法 ü 音乐调节法 ü 颜色调节法 ü 呼吸调节法 ü 表情调节法 ü 综合调节法
Ø 培养自信，掌握自我激励方法 ü 人生总有几回挫——压力管理中的挫折心理 ü 挫折反应的心理分析与挫折化解 ü 激励心态调适 第三节：塑造积极的团队氛围 Ø 知人善任—充分发挥员工的才能 ü 有多大本事，就给他多大舞台 ü 对不同的人才要区别对待，以才尽其用 ü 实用胜于资历 ü 择优上岗，清除“滥芋” Ø 人性化管理——情感就是指挥棒 Ø 沟通——调动员工积极性的桥梁 ü 学会设身处地——积极聆听 Ø 激励——让每个员工都充满热情 ü 有效激励员工的十项方法 Ø 充分授权——培养员工的主人翁意识 | 本阶段收益： 针对新老员工激发营销激情，塑造营销心态。
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10课时 | 第三模块：合约机销售成交套路和技巧 第一节：用户流量和终端识别 Ø 识别用户终端流量 ü 套餐订购分布 ü 套餐使用分层分布 ü 各类机型流量分层分布 ü 智能终端流量与自有业务关联度分析 Ø 识别用户终端行为 ü 自有业务信息 ü 第三方业务信息 ü 上网行为偏好信息 • 内容类型的关键字 • 用户访问的时长、频次 • 建立分析客户偏好 第二节：合约终端营销话术原则 à AIDA—引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会 ü 注意（Attention）－兴趣 (Interest)－渴望 (Desire)－行动 (Action) à OLET—以聊天方式进行需求分析，让顾客享受过程 ü 开放式（Open）-连接(Link)-认同 (Empathy)-转移 (Transfer) à FAB—充分展示产品价值，增强顾客对产品的依赖 ü 特性（Feature）－ 优点（Advantage）－ 利益（Benefit） à ACE—有效展示产品优势，突显高于竞品的产品价值 ü 认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate） à CPR—有效化解顾客提出产品疑义，消除顾客疑虑 ü 澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－解决（Resolve）
à CARED—顾客体会到我们对其价格期望的感同身受 ü Clarify（澄清异议）- Accept（认可异议）- Reverse（换位思考）- Enlarge（扩大话题）- Delay（延迟处理） à EASE—在轻松气氛中促成销售, 为进一步跟进做好准备 ü Empathy（同理心）- Analysis （分析）- Solution （方案）- Excuse（伏笔） à EMI—了解顾客的期望，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益上 ü Establishing（设定标准）- Measuring（了解期望）- Influencing（影响期望） 第三节：合约终端营销流程 Ø 第一步：介绍手机 ü 1 网络 ü 2 操作系统 ü 3 硬件配置 Ø 主动引导法 ü 抓住时机——与顾客接触的头5秒 ü 用一句话打破与顾客之间的陌生感 ü 产品迎客法 ü 生活话题切入法 ü 服务引导法 ü 赞美接近法 ü 求同接近法 ü 关怀接近法 ü 求教接近法 ü 好奇接近法 Ø 顾客识别法 ü 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别 ü 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 ü 三验证——结合平台的操作界面，验证顾客的类型
ü 场景1：穿着时尚，年纪25左右，四处张望。 ü 场景2 ：在排队等候的办理业务的中年人，无明显可识别特征 ü 场景3：年轻情侣，办完业务正准备出门
Ø 第二步：应用体验 ü 工作（job）——您从事什么样的工作？您觉得哪些业务有助于您工作？ ü 用途（USE）——您需要什么样的产品，用手机看电视/上网？ ü 生活（LIFE）——您对追求时尚有什么看法？您闲暇时间怎么打发？ ü 兴趣（interesting）——您平时有什么爱好？ ü 经验（Experience）——您以前用过什么业务？哪一种业务您比较喜欢？ Ø 故事讲述 ü 需求——困难——办法——感受 ü 通过理想情景吸引客户 ü 完整故事情节的情景展现 ü 好故事的吸引力法则 Ø 功能介绍 ü 图片介绍法 ü 比较介绍法 Ø BEF (Benefit-Experience-Feature)
——直接、简洁的方式介绍产品的特点
Ø 按需安装多推介 ü 基本设置 ü 3G业务设置 ü 软件安装 ü 应用推介
ü 通信服务类：一键群发+无线U盘+名片录 ü 媒体资讯类：土豆网+搜狐视频+摸手音乐 +掌中新浪 ü 社交网络类：QQ+新浪微博+淘宝+开心网 +MSN+人人网 ü 效率工具类：同花顺+万年历+航班管家+连拍相机+美图秀秀+摸手音乐 ü 大众游戏类: 水果忍者+会说话的汤姆猫+愤怒的小鸟+Asphalt Audi RS3（赛车）+僵尸农场
ü 通信服务类：手机邮箱客户端 +名片全能王 ü 媒体资讯类：酷我听听+优酷+蘑菇新闻+搜狐视频 ü 社交网络类：QQ+新浪微博+淘宝+开心网 +MSN+人人网 ü 效率工具类：365日历+搜狗输入法+金山词霸+网易掌上邮+大众点评
Ø 第三步：推荐合约 ü 您每个月话费多少？ ü 仅告诉顾客“套餐”中想知道的 Ø 第四步：介绍套餐 ü 1语音 ü 2 数据流量 ü 3 优惠赠送 Ø 第五步：选号码 ü 靓号畅销 ü 安心选号 ü 有限菜单选择法 ü 顺口号码推荐法 第四节：合约套餐销售五字诀 Ø 机 Ø 网 Ø 合 Ø 套 Ø 号 ü 总：买手机送话费，充话费送手机 ü 分：分解具体套餐 ü 总：顾客即得利益 Ø 销售合约机如何让顾客立刻行动呢？ ü 缩小选择范围：机型、套餐 ü 设定最后期限：限时、促销截止 ü 运用惯性定律：YES成交法 ü 简化行动程序：购买流程 ü 提供额外利益：现在买的好处 第五节：合约套餐销售切入技巧 ü 产品知识，套餐政策，样机准备，库存信息，销售员状态 Ø 切入技巧 ü 需求切入法 ü 手机切入行 ü 应用切入型 ü 促销切入型 ü 号码切入型 Ø 客户安心告知技巧 ü 我要交多少钱？ ü 我要用多长时间？ ü 每个月返我多少钱？ ü 给我办的是什么套餐？ ü 和之前相比有什么优惠？ ü 除此之外还能获得什么好处？ 第六节：合约终端销售成交技巧 Ø 合约机成交的心理把控 Ø 合约机超速成交的价格转移策略 Ø 合约机超速成交的价格组合策略 Ø 合约机超速成交的价格分解策略 Ø 合约机超速成交的解释策略 Ø 合约机超速成交的对比策略 Ø 合约机超速成交的阶梯策略 Ø 合约机超速成交的补偿策略 Ø 合约机超速成交的矜持策略 Ø 合约机超速成交的淡化策略 Ø 合约机超速成交之加减法 Ø 免费是最贵的 Ø 给顾客一种紧迫购买的时限 Ø 与你的同时协作销售手机 Ø 给顾客购买的安全感 Ø 活用赠品激发顾客购买的欲望 Ø 帮助顾客找到购买的平衡点 Ø 学会用情感加速成交 Ø 多用加法，尽量的增加销售 Ø 推销今天买策略 第七节：合约终端销售辅助工具使用 Ø 说明书 Ø 例证资料 Ø 宣传单张 Ø 套餐政策 Ø 体验设备等 | 本阶段收益： 1）通过大量的课堂模拟练习，真正掌握合约套餐销售流程、技巧及推荐话术； 2）并且特别针对合约组合产品营销体验，讲解合约营销“关键点保障”方法。 |
游戏：跨绳《合约机销售成交套路和话术技巧实战训练》
1、培训对象：一线人员
2、培训目标：
在“千机变”的智能手机时代里，手机的主导位置导致了运营商渠道的革命，合约机一夜之间，成为运营商销售的主角。
合约机区别于“裸机”和“手机宽带融合套餐”销售有哪些呢？
本课程融合项目中合约机销售的客户兴趣点和障碍点进行一一剖析，重点讲解合约机销售总体策略、销售解说套路、销售技巧、销售话术，并且通过演练切实提高合约机销售实战水平。
3、课程要点：
知识点 | 内容 | 课时 |
第一模块：解开合约机销售的神秘面纱
| 1）明确合约套餐销售的卖点和融合套餐转向合约套餐心态转变。 | 1课时 |
第三模块：合约机销售成交套路和技巧
| 1）通过大量的课堂模拟练习，真正掌握合约套餐销售流程、技巧及推荐话术； 2）并且特别针对合约组合产品营销体验，讲解合约营销“关键点保障”方法。 | 6课时 |
4、课程时长（小时）：7课时
5、培训方式：问题研讨+案例解析+讲师面授+角色模拟+图片教学
6、课程大纲：
时间 | 内容 | 目的 |
2课时 | 现状：根据客户需求制定终端营销政策 Ø 融合需求类 Ø 组合需求类 Ø 单产品需求类 第一模块：解开合约机销售的神秘面纱 第一节：融合套餐到合约套餐营销转变 Ø 显性：融合套餐应对移动合约套餐优势大？ Ø 潜在：终端营销客户群增大，营销灵活性增大 ü 零元合约机 Ø 合约机销售客户六大诉求点 ü 我要交多少钱？ ü 我要用多长时间？ ü 每个月返我多少钱？ ü 给我办的是什么套餐？ ü 和之前相比有什么优惠？ ü 除此之外还能获得什么好处？ 第二节：深度挖掘合约套餐优势 Ø 语音资费+3G应用=天翼套餐 Ø 硬件功能+3G应用=合约手机 Ø 天翼套餐+合约手机=合约计划 第三节：重点合约套餐解读 ü 卖点解读：天翼4G上网宝中兴MF90C1+一年600元12G流量套餐 |
本阶段收益： 1）明确合约套餐销售的卖点和融合套餐转向合约套餐心态转变。
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10课时 | 第二模块：合约机销售成交套路和技巧 第一节：用户流量和终端需求识别 Ø 识别用户终端流量 ü 套餐订购分布 ü 套餐使用分层分布 ü 各类机型流量分层分布 ü 智能终端流量与自有业务关联度分析 Ø 识别用户终端行为 ü 自有业务信息 ü 第三方业务信息 ü 上网行为偏好信息 • 内容类型的关键字 • 用户访问的时长、频次 • 建立分析客户偏好 第二节：合约套餐销售技巧和策略 Ø 合约机销售核心：免费是最贵的 Ø 免费要彰显：引客入店 Ø 合约机销售五字诀 ü 机 ü 网 ü 合 ü 套 ü 号 Ø 合约机销售话术：总分总介绍法则 ü 总：买手机送话费，充话费送手机 ü 分：分解具体套餐 ü 总：顾客即得利益 Ø 合约机销售前：五项准备 ü 产品知识，套餐政策，样机准备，库存信息，销售员状态 Ø 合约机销售：五种切入法则 ü 需求切入法 ü 手机切入行 ü 应用切入型 ü 促销切入型 ü 号码切入型 Ø 合约机销售：聚焦成交法则 ü 缩小选择范围：机型、套餐 ü 设定最后期限：限时、促销截止 ü 运用惯性定律：YES成交法 ü 简化行动程序：购买流程 ü 提供额外利益：现在买的好处 第三节：合约终端营销流程 Ø 第一步：介绍手机 ü 1 网络 ü 2 操作系统 ü 3 硬件配置 Ø 主动引导法 ü 抓住时机——与顾客接触的头5秒 ü 用一句话打破与顾客之间的陌生感 Ø 顾客识别法 ü 一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别 ü 二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 ü 三验证——结合平台的操作界面，验证顾客的类型
ü 场景1：穿着时尚，年纪25左右，四处张望。 ü 场景2 ：在排队等候的办理业务的中年人，无明显可识别特征 ü 场景3：年轻情侣，办完业务正准备出门
——直接、简洁的方式介绍产品的特点
Ø 第二步：应用体验 ü 工作（job）——您从事什么样的工作？您觉得哪些业务有助于您工作？ ü 用途（USE）——您需要什么样的产品，用手机看电视/上网？ ü 生活（LIFE）——您对追求时尚有什么看法？您闲暇时间怎么打发？ ü 兴趣（interesting）——您平时有什么爱好？ ü 经验（Experience）——您以前用过什么业务？哪一种业务您比较喜欢？ Ø 按需安装多推介 ü 基本设置 ü 软件安装 ü 应用推介 Ø 第三步：推荐合约 ü 您每个月话费多少？ ü 仅告诉顾客“套餐”中想知道的 Ø 第四步：介绍套餐 ü 1语音 ü 2 数据流量 ü 3 优惠赠送 Ø 第五步：选号码 ü 靓号畅销 ü 安心选号 ü 有限菜单选择法 ü 顺口号码推荐法 第四节：合约终端销售成交技巧 Ø 用活免费价格法——找到购买的平衡点 ü 合约机超速成交的价格转移策略 ü 合约机超速成交的价格组合策略 ü 合约机超速成交的价格分解策略 Ø 超速成交法 ü 合约机超速成交的解释策略 ü 合约机超速成交的对比策略 ü 合约机超速成交的阶梯策略 ü 合约机超速成交的补偿策略 ü 合约机超速成交的矜持策略 ü 合约机超速成交的淡化策略 ü 合约机超速成交之加减法 ü 合约机超速成交之情感策略 Ø 活用赠品法 第五节：合约终端销售辅助工具使用 Ø 说明书 Ø 例证资料 Ø 宣传单张 Ø 套餐政策 Ø 体验设备等 | 本阶段收益： 1）通过大量的课堂模拟练习，真正掌握合约套餐销售流程、技巧及推荐话术； 2）并且特别针对合约组合产品营销体验，讲解合约营销“关键点保障”方法。 |
